За последний месяц поднялась волна интереса к вопросу использования CRM в агентствах недвижимости. В соцсетях просят помочь с решением проблемы: «Какую же систему нам выбрать, посоветуйте? На рынке так много программ». А ведь по большому счету этот вопрос аналогичен дамскому вопросу подружке: «Иду на праздник, что же мне надеть?» Нормальная подруга будет уточнять ситуацию: «Какой же у тебя праздник – корпоратив, день рождения, свидание? Где будет проходить – в лесу, в ресторане, на квартире?» Конкретизируется ситуация – место, время, аудитория – чтобы добиться лучшего эффекта.
Странно, но при обсуждении покупки CRM для агентства не уточняется – что это за компания, чем занимается, где находится?
Почему это важно? Рассмотрим, как и где рождаются типовые CRM-системы, кочующие по российскому рынку недвижимости.
Недавно в ФБ обсуждали ситуацию с одной из систем, уже известной на РН. С одной стороны – все хорошо: идет взрывной рост новых пользователей, программа успешно продается. А с другой – недостаток сервисных мощностей, замедляющих работу программы, замечания клиентов о недостаточно оперативной работе техподдержки, суперперезагруженные технари, спящие по 1 часу в день из-за свалившегося объема изменений в программе...
И сквозь эти полярные оценки проходит недоумение и непонимание того, почему бизнес, обещавший успешные перспективы, складывается не так удачно, как планировалось в мечтах.
Почему система, так нужная рынку буксует в разработке?
А все потому, что конфликт был заложен изначально в самой идеологии программы, вышедшей из-под пера техподдержки регионального агентства недвижимости, ведь оно создало программное обеспечение (CRM) для сопровождения исключительно своего процесса обслуживания клиентов.
Если клиентом компании являются собственники и покупателиарендаторы, то что обычно происходит с ростом агентства недвижимости и развитием его базы клиентов?
На начальном этапе работы компании информация о клиентах заносится в так называемую «тетрадку в клеточку» (интересно, почему тетрадки в линеечку так и не прижились в бизнесе и в оборотах речи :) ). Позже наступает следующий этап оптимизации - данные переносятся в excel-таблицы, но приходит время, когда возможностей и этих инструментов становится недостаточно. И тогда в наиболее продвинутых по всем параметрам агентствах (благодаря руководству, маркетингу или IT-подразделению) ставится задача создания такой программы, которая могла бы помочь с решением текущих задач и эффективно справится с поиском данных по нескольким параметрам одновременно. Именно такие программы и становятся основой того, что называют CRM-системой.
Напомним, что CRM (Customer Relationship Management) – это прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий (сценариев) взаимодействия с клиентами, для оптимизации маркетинга, улучшения бизнес-процессов обслуживания клиентов и анализа достигнутых результатов. И самым важным словом в описании является термин БИЗНЕС-ПРОЦЕСС, а ведь на это многие не обращают внимания.
Поэтому в программном комплексе, разрабатываемом в компании исключительно под свои нужды, сразу закладывается «мина замедленного действия», ведь программа создается под обслуживание бизнес-модели, исторически сложившейся в данном, отдельно взятом агентстве недвижимости. Специалисты-программисты такие разработки называют прототипами, а для неспециалистов подойдет термин «домашнее программное обеспечение».
Идем дальше. IT-технологии делают свое дело. Программа работает, у риэлторов агентства экономится время на операции, которые раньше занимали много времени – составление отчетов, просмотр истории клиентов и тд. Доход агентства растет, коллеги по рынку завидуют. И тут в голову руководству (техническому директору, маркетологу – нужное подчеркнуть) приходит в голову мысль – оформить ПО как отдельный продукт, наречь его технологическим термином СРМ, дать имя и предложить его рынку. И как собственники жилья высоко оценивают свою квартиру, расположенную в намоленом месте, так и агентства, создавшие в своих домашних стенах it-продукт, тоже считают его верхом технического совершенства, призванного улучшить и рынок недвижимости, и работу риэлторов на нем.
Конечно, такой солидный термин из трех букв как CRM и демпинговая цена на начальном этапе помогает продукту в первых продажах. Новые клиенты – тоже агентства недвижимости – начинают со скрипом осваивать и внедрять передовое многообещающее начинание, и тут то мина срабатывает. Срабатывает она потому, что в каждом агентстве, нуждающемся в эффективной обработке своих данных, уже сформировался свой бизнес процесс, и не факт, что он совпадает в деталях с исходным, заложенным в структуру и логику купленной CRM. Но ожидания еще довлеют над клиентами, поэтому они просят сделать доработки, такие небольшие изменения, буквально несколько штук – в дизайне, в интерфейсе, в типовых значениях…. И еще помочь с обучением сотрудников, ведь осознание того, как надо работать с программой, за месяцы создания отлаженное до интуитивного понимания в домашней компании, совсем не так просто и однозначно воспринимается на рабочих местах риэлторов компании, купившей расхваливаемый технологичный продукт.
И вот на этом этапе у разработчиков начинается клиентоодержимость (не путать с клиентоориентированностью). Агентство - покупатель программы - платит деньги, значит его пожелание по «улучшению функционала» должно быть выполнено. В систему начинают вносить доработки, все нестандартные ситуации требуют отдельного решения, штампуется одна версия за другой. И в скором времени риэлторы «на родине» своей CRM понимают, что уже работают с достаточно сложной системой, половина функций которой им не нужна. Избыточность и сложность возможностей программы приводит и к отказу от нее части клиентов.
При этом важным становится и финансовый вопрос - на разработку, доработку и притирку программы затрачено много человекочасов высокооплачиваемых программистов, а конца изменениям не видно. Система дорожает и становится не по карману уже и средним агентствам. Технологичный продукт становится не источником доходов, а проблемой, которую надо решать!
Что же может дальше произойти с такой домашней CRM дальше, и как же агентству выбрать свою систему, которая как перчатка на руку полностью «налезет» на бизнес-процессы компании?
Об этом в следующих материалах…