На конференции «Инновации рынка недвижимости» в Сочи, которая состоялась в феврале этого года прозвучало немало интересных докладов, некоторые идеи из которых обязательно заинтересуют руководителей агентств недвижимости и застройщиков и помогут в развитии бизнеса. «Полезная площадь» взяла интервью у Оксаны Дуниной.
Оксана Дунина, управляющий партнёр ProfitbaseОксана Дунина, управляющий партнёр Profitbase (платформа для управления маркетингом и продажами в недвижимости), в своем докладе на тему «IT-экосистема маркетинга и продаж, основанная на стоке» рассказала про экосистемный подход в автоматизации процессов, который позволит компаниям работать эффективнее и зарабатывать больше.
– «Информационные технологии перестают быть чем-то дополнительным и необязательным, они все больше проникают в жизнь каждого сотрудника компании. Подтверждение этому недавняя новость – Сбербанк заявил, что в 2017 году заменит 3000 юристов роботом.
В корпорациях алгоритмы будут заменять людей. Везде где есть однотипные повторяющиеся действия – будет работать автоматизация. В малом и среднем бизнесе, в том числе в сфере недвижимости, ситуация иная. Здесь автоматизация не угрожает рабочему месту сотрудника. При правильном подходе она становится лучшим помощником для каждого: для генерального директора, руководителя отдела и для любого специалиста.
Но пока в большинстве компаний – IT это черный ящик. И наша цель – изменить это. Мы расскажем о том, какие задачи в вашей компании поможет решить автоматизация маркетинга и продаж, и как IT -экосистема поможет зарабатывать больше», – подытожила Оксана Дунина.
– У застройщиков и агентств недвижимости, как правило, автоматизация находится на достаточно низком уровне. Исключение составляют ведущие компании регионов и крупные московские застройщики. Объем информации, с которой они работают, очень большой, и автоматизация для них давно стала критичным фактором.
«В большинстве компаний используется большое количество it-сервисов, но наличие сервисов само по себе – это не автоматизация, повышающая эффективность. Иногда даже наоборот – вы будете еще больше времени тратить на дублирование информации в разных системах.
Основное отличие экосистемного подхода в том, что:
1) Все сервисы связаны между собой, и информация между ними передается автоматически.
2) Каждый сервис самостоятельно выполняет какие-то действия и помогает продавать больше.»
Как сказал Герман Греф, ключевое преимущество экосистем – широта охвата потребностей клиента.
Оксана Дунина разделила задачи IT-экосистемы на три части и охарактеризовала их:
– Первое – это подготовка и передачи информации для разных групп пользователей: покупатели, собственный отдел продаж и внешние агенты, дирекция.
Казалось бы, все просто. Есть сток - база объектов, и информация о нем должна быть передана в разных упаковках разным пользователям: для покупателей это сайт с удобным каталогом, для продавцов и агентов – это шахматка, а дирекции нужны сводные отчеты.
Но фактически на половине сайтов застройщиков и агентств вы не найдете информацию о планировочных решениях и каталоги с актуальными статусами квартир. А если позвонить в отдел продаж средней компании и задать вопрос менеджеру о точной стоимости конкретной квартиры, или о площади кухни или о том, на какую сторону выходят окна – то менеджер попросит подождать ответ, пока он ищет информацию или даже попросит перезвонить попозже.
Все это говорит о том, что работа с информацией построена неэффективно. В конечном итоге это всегда приводит к потере денег. Если вы хотите выстроить эффективные процессы, то:
• Необходимая информация должна находить вас в нужный момент. На ее поиск не должно уходить ни секунды.
• Информация должна обладать 100% полнотой и отвечать на все возможные вопросы.
• Необходима синхронизация между всеми носителями – при изменении данных в одной системе, в других информация также должна обновляться.
Второе – это автоматизация сопровождения сделки.
Стоимость обращения клиента в недвижимости очень высокая – в среднем 1500 – 4000 руб. Это означает, что каждое «брошенное» обращение – это потерянные деньги. Каждого потенциального покупателя отдел продаж должен вести либо до заключения сделки, либо до озвученного самим клиентом отказа.
В реальности все иначе: отделы продаж работают только с самыми горячими клиентами, бОльшая доля обращений остается «брошенной» – потенциальным покупателям забывают перезвонить, продавцы не инициируют продолжение коммуникации, если клиент получил ответы на все вопросы и пропал.
Но это происходит не из-за того, что в компаниях работают «плохие» менеджеры, дело в том, что сама система дает сбой. На одного сотрудника отдела продаж в день приходит 15-20. За 4-6 месяцев (а таков средний цикл следки в недвижимости) на одном продавце накапливается 1500-2000 сделок. В отсутствии автоматизации продавцы не могут удержать всю информацию в голове и работают только с самыми «горячими» клиентами.
Снизить потери до минимума позволяет внедрение CRM-системы, работа с ней сводится к трем простым правилам:
• Зафиксировать всех обратившихся клиентов и по каждой сделке поставить задачу.
• В каждой сделке обозначить интерес к конкретной квартире или к наиболее подходящим объектам.
• Двигать сделку вперед по воронке продаж.
Важно, что в каждом пункте часть действий crm выполняет сама, для этого не нужны руки и голова менеджера. К примеру, система сама может запустить рекламу или выслать письмо клиенту, который поинтересовался стоимостью объекта, но затягивает с принятием решения. А когда клиент отреагирует на это сообщение, т.е. станет «теплее», система сама поставит менеджеру задачу – позвонить потенциальному покупателю прямо сейчас.
Третий блок – это работа с результатами: отчетность и аналитика.
Отчетность помогает руководителям и директорам понимать текущую ситуацию, находить причины проблем, точки роста и быстро проверять гипотезы. Проблема часто заключается в том, что данные разрознены и получить необходимые отчеты не просто, на это уходит много времени.
Экосистемный подход подразумевает, что отчетность сама находит руководителя. Только так вы сможете корректировать стратегию, а не просто фиксировать сбывшиеся факты.
Кроме того отчетность должна быть инструментом не только для руководителя, а для каждого сотрудника. Если менеджеры будут видеть в настоящем времени свой план и текущий факт – они смогут правильнее выстраивать краткосрочные планы работ – нужно больше звонить или больше дожимать клиентов и т.п. Стоит только открыть менеджеру результаты коллег, как включается внешняя мотивация – сильные продавцы начинают ориентироваться на результаты лучшего и подтягиваются к нему, слабых мотивирует нежелание быть самым последним.
Переход к автоматизации процессов не означает, что вам необходимо решить сразу все три задачи. Выберите самые слабые процессы в компании: рутинные действия или то, что приводит к потере большого количества времени, и как следствие к снижению или потери выручки. Начните автоматизацию с них.
Внедрение любых систем должно проходить поэтапно. Важно, чтобы сотрудники поняли, что все изменения нацелены на то, чтобы каждому из них работать было легче, при этом эффективнее.
Самое важное – не стоит воспринимать автоматизацию как панацею, it-экосистема подразумевает отлаженные бизнес процессы, которые необходимо усилить.