Разберем работу с покупателем объекта недвижимости: как правильно вести себя с покупателем жилья, который позвонил по вашему рекламному объявлению, выявить его потребности, взять на договор подбора, если он не выбрал показываемую квартиру.
С покупателями жилья работать сложнее всего, как на объекте, так при подборе квартиры, т.к. в обоих случаях часто возвращаются к собственнику самостоятельно и пытаются (иногда успешно) заключить сделку напрямую. Однако, на покупателях вы можете оттачивать свое мастерство и научившись работать с ними, работа с продавцами вам будет даваться проще.
Как строится работа с покупателем квартиры: по шагам
Как найти подход к человеку? Только практикой! Учиться разбираться в людях, применять эффективные приемы общения вкупе с доброжелательностью, спокойствием и уверенностью.
Как правильно работать с покупателем недвижимости: подача объявления
Общение с покупателем жилья начинается в рекламного объявления о продаже. Вы формируете через текст впечатление не только о недвижимости, но и себе.
Старайтесь излагать информацию четко и ясно, учитывая возможные потребности покупателя. Под кого вы составите текст объявления — тот клиент и придет к вам. Например, укажите, что квартир более 5 лет в собственности — ждите ипотечника.
В объявлении укажите важные составляющие:
- точный адрес (если продаете квартиру по эксклюзиву, если нет, то остановку);
- стоимость (можно заложить торг, зависит от договоренности с собственником);
- точные параметры по метражу, количеству комнат, типу комнат и санузла и т.д.;
- потрудитесь сделать качественные фото объекта;
- небольшой перечень преимущественных характеристик недвижимости (наличие развитой инфраструктуры, парковка и т.д.);
- интервал времени, когда принимаете звонки;
- готовность к сделке, способы расчета (наличные, ипотека, сертификат).
В любом случае, перед публикацией объявления просмотрите десяток-другой объявлений ваших коллег, собственников и позаимствуйте интересные «фишки». Постарайтесь выделить ваше объявление среди остальных (это я не о покупке премиум-аккаунта на доске объявлений!)
Заранее обговорите с продавцом, у которого квартира менее 5 лет в собственности, кто оплатит налог и в зависимости от этого стройте разговоры с потенциальными покупателями.
Как вести себя с покупателем квартиры при звонке по объявлению
Звонок означает интерес покупателя, вам надо:
- выяснить, подходит ли покупатель под продаваемый вами объект недвижимости;
- если да, то подогреть его интерес;
- выяснить информацию, которая пригодится на показе квартиры для выявления потребности и работы с ней.
Придерживайтесь правил:
1. Вежливое и предельно спокойное общение, покажите заинтересованность звонком, но не заискивайте. Говорите кратко, по-существу, вежливо отвечайте на вопросы даже грубому клиенту;
2. Не торгуйтесь по телефону, предлагайте встретиться, показать квартиру и решить вопросы с торгом уже на объекте. Предварительно выясните, подходит ли он для покупки вашего объекта (возможно, квартиру нельзя продать ипотечникам);
3. Не скрывайте недостатки квартиры, особенно, если о них спросят. не вводите в заблуждение по условиям продажи жилья. Однако, оставьте явное преимущество квартиры на момент просмотра и акцентируйте на нем внимание в нужный момент, чтобы вызвать положительные эмоции;
4. Назначайте время встречи либо в день звонка, либо на следующий, в удобное для покупателя и показа выгодных сторон объекта время;
5. После того, как договоритесь о встрече, можете спросить: сколько квартир покупатель уже посмотрел? Что понравилось, что нет? Сильно не увлекайтесь, т.к. ваше цель не выведать информацию, а договориться о просмотре. вопросов должно быть 3-5 максимум.
Как разговаривать с покупателем квартиры на просмотре
Просмотр должен быть удачным, если вы выбрали день и время, когда не шумят буйные соседи, солнце хорошо освещает комнаты, а покупатель не застревает на дороге в час-пик.
Учитывайте, что просмотр квартиры для продавца стресс, поэтому постарайтесь обойтись без него или попросить не сопровождать вас.
Спокойно, не суетясь показываете все углы и комнаты в жилье, еще раз озвучиваете информацию из объявления, смотрите, как реагирует покупатель. Не надо говорить о красивом камине или люстре, если покупателю важнее площадь кухни. Это только раздражает. Эффективнее задать вопросы, чтобы выявить потребности. Можно напрямую — что ему важно в выбираемом жилье?
Не тараторьте о прелестях продаваемой квартиры и не торопите с решением, это одинаково отпугивает покупателя. Пока покупатель смотрит квартиру, оставьте его в поле видимости и подойдите к собственнику и в полголоса сообщите, что через час придет еще один покупатель на просмотр и попросите никуда не уходить.
Никакого второго просмотра может и не быть, но это даст понять покупателю, что жилье пользуется спросом.
При вопросе о причине продажи квартиры, подойти ответить может собственник, у которого должна быть заготовлена «теплая и приятная» история, как в этой квартире выросли его дети, провели счастливое детство, а теперь разлетелись с родительского гнездышка и надо взять, что-нибудь поменьше. Покупать квартиру с хорошей историей всегда приятнее.
Во время просмотра будьте готовы, что покупатель выявит даже те недостатки, о которых вы не подозревали. Во-первых, быстро найдитесь, что ответить, во вторых это вам сигнал, что для него важно при выборе жилья!
Отрицать явные недостатки не стоит, обсудите их, возможность устранения, если не получится — перейдите к торгу. Но торг — крайний вариант! Держите этот козырь до последнего! При умелом показе он может даже не понадобиться.
Во избежании неудобных ситуаций, перед просмотром поработайте с объектом и собственником6 устраните и замаскируйте недостатки (уберите лишние предметы, мебель с прихожей, чтобы устранить тесноту, разгребите хлам на балкон, побелите потолок и т.д.).
Вспомните, что я писал в начале — подготовьте несколько преимуществ объекта недвижимости, которые понравятся покупателю.
Как общаться с покупателем квартиры, если дошло до торга
Торг не всегда критичен, к нему надо быть готовым, т.к. это деловой обычай, который редкую сделку обходит стороной.
Правила, которые помогут общаться с покупателем:
1. Всегда имейте запас в стоимости для предоставления торга (размер зависит от стоимости квартиры, но не менее 50 тысяч);
2. Не соглашайтесь на сбавление стоимости быстро, возьмите тайм-аут, отойдите с продавцом в другую комнату, сохраняя покупателя в прямой видимости, посовещайтесь вполголоса. Пусть собственник изобразит недовольство (обыграйте эту ситуацию заранее). Затем вернитесь к покупателю и предложите выйти, дав понять, что просмотр закончился. Затем, в подъезде сообщите, что если покупатель согласен внести задаток прямо сейчас или в ближайшее время, то вы договоритесь о том торге, что он просит (или чуть меньшем, если покупатель попросил свыше того, что вы закладывали на торг);
3. После получения согласия на внесение аванса, закрепите это решение договором и распиской, чтобы у покупателя не возникало соблазна продолжить торговаться.
Как работать с покупателем квартиры , если он не выбрал показываемый объект
Обязательно расспросите, что ему не понравилось. Затем попробуйте выведать, чтобы он хотел увидеть в желаемой квартире: качественный ремонт, совмещенный или раздельный тип комнат или санузла и т.д.
Выясните, что особенно важно в будущей квартире — престижный район, или удобная планировка, ведь покупатель обязательно будет хвалиться перед родственниками или друзьями покупкой и эти характеристики могут оказаться для него важными.
Ведите себя уверенно, не заискивайте, для вас покупка-продажа квартиры обыденное дело, но в тоже время вы готовы помочь человеку решить его квартирный вопрос.
К примеру, обязательно узнайте, будет ли мириться покупатель с покупкой недвижимости на первом этаж, если площадь квартиры за туже цену будет больше. Или со средним этажом, но в доме, где рядом проходят трамвайные пути. Напомните ему, что он может надумать продавать квартиру, а эти параметры влияют на ликвидность.
Внимательно слушайте все, что вам отвечают, ведь любая информация может стать зацепкой, чтобы заключить договор на подбор квартиры. Как это сделать? Покажите (не доказывайте и не убеждайте), что вы нужны ему.
Дате пару ценных советов и спросите, например:
1. Как он будет определять при следующем просмотре очередной квартиры действительно ли она стоит столько, сколько просит продавец?
2. Обо всех ли уловках продавцов квартир он знает?
3. Как определит, какая из просмотренных квартир действительно имеет преимущества перед остальными?
4. Что будет делать, если время, выделенное банком (если он ипотечник) начнет подходить к концу?
5. Как проверит документы продавца?
6. Справится ли он, если у продавца альтернативная сделка?
В этом можете помочь ему вы! Ваш товар — информация и опыт работы на рынке недвижимости! Вы, как эксперт готовы помочь ему сделать правильный выбор.
Выясните, сколько квартир уже посмотрел покупатель. Если посмотрел 2-5 квартир, то он может еще не понять, что идеальной квартиры нет. Если посмотрел уже 8-15, то смело спрашивайте, как бы между делом, пока провожаете его до машины или остановки: — Наверное уже насмотрелись на квартиры и убедились, что на рынке много того, что сложно купить? Чаще всего с вами согласятся и расскажут, что у кого-то ремонта нет, кто-то требует слишком дорого, где-то вполне устраивает состояние, но первый этаж и т.д.
Поинтересуйтесь, на основании чего покупатель решит, как сделать выбор и когда остановиться? Может быть ему нравится вид на внутренний дворик или он ищет просторного пейзажа из окна и ему неинтересно при этом, что у дома оживленная трасса. Предложите ему помощь в составлении важных и желательных характеристик будущей квартиры и помочь в ее подборе.
Результатом должен стать подписанный сторонами договор подбора. Без договора нет смысла тратить свое и чужое время.
Сегодня вы узнали, как строится работ с покупателем объекта недвижимости на стадии рекламного объявления, входящего звонка, показа и торга.
Успешных вам сделок!