О содержании риэлторской услуги, о том, за что и сколько готовы платить клиенты агентствам недвижимости в специальном интервью для еженедельника «Полезная площадь» рассуждает известный бизнес-тренер Родион Совдагаров.
– Родион Сергеевич, сейчас широко развернулись дискуссии о путях развития риэлторского бизнеса, содержании услуги. В чем причина? Может, все дело в том, что нет четкого определения риэлторской услуги и сформированного на его базе прайса, и уже отсюда разное понимание, разное видение, в итоге – разное отношение клиентов?
– Я с вами абсолютно согласен. Давайте на ситуацию посмотрим со стороны. В советские времена было очень понятно, что такое риэлторская услуга. Существовали маклеры, осуществляющие посредническую деятельность, незаконную по тем временам, для людей, которые менялись квартирами. Стоимость услуг была договорной, но немаленькой. Каких-то единых расценок не было: кто как договорился.
Если же мы взглянем на историю современной России, то увидим, что за 26 лет, начиная с 1991 года, определения, что такое риэлторская услуга, так и не сложилось. Кстати, это была одна из причин, по которым комитет Государственной Думы не рекомендовал принятие закона о риэлторской деятельности. В числе прочего справедливо было отмечено: услуга в проекте закона описана неконкретно.
И я берусь утверждать, что так сложилось не потому, что риэлторы такие недалекие, а потому, что фиксированного содержания риэлторской услуги просто не существует на данный момент. Под ней сейчас понимается огромный комплекс услуг, направленных на повышение выгоды человека, совершающего сделку с недвижимостью.
Если проанализировать виды работ, которые проводят различные агентства и маклеры, то обнаружится, что это удивительно разные вещи. Ведь риэлторская услуга в России – это содействие комплексному решению жилищного вопроса. А вопрос этот бывает очень разный. Это и приобретение недвижимости, и ее отчуждение. И серьезный комплекс правовых вопросов. И вопросы привлечения заемных средств и государственных субсидий.
Кстати, по большому счету, основная часть сделок с недвижимостью таковыми не является. Поскольку недвижимость всегда неразрывно связана с землей, на которой расположена. А у нас в основном приобретаются и продаются квартиры в многоквартирных домах, расположенных на государственной земле.
Так вот, в результате каждый раз жилищный вопрос очень разный и, чаще всего, непростой. Не будем лукавить – клиент может совершить сделку сам. Риэлтора он нанимает только в случае, если понимает, что работать с ним выгоднее. Начиная от ухода от необходимости совершения определенного количества технических операций (за что клиент готов заплатить небольшие деньги), заканчивая реальными финансовыми выгодами: это и решение серьезных правовых проблем, и более выгодное кредитование, и т.д. Операции последнего типа приносят агентствам гонорары в сотни тысяч рублей. В такой ситуации четко сказать, что такое риэлторская услуга, практически невозможно.
– Может быть, ясность внесет принятие закона о риэлторской деятельности?
– Непрерывные разговоры о необходимости такого закона упираются в очень простой аргумент: все, что нужно риэлтору для регулирования своей деятельности, уже прекрасно описано в Гражданском Кодексе РФ. Там, в частности, есть статья, посвященная агентской деятельности. В случае с риэлторами – это агентская деятельность, связанная с решением жилищного вопроса.
Более того, если завтра примут закон о риэлторской деятельности, и кому-то не понравится формулировки этого закона, то они сразу перестанут быть риэлторами. Появятся агенты застройщика, многочисленные помощники нотариуса и т.д.
– И этой деятельностью успешно занимаются и частные маклеры.
– Сегодня частные маклеры успешно конкурируют с крупными агентствами, поскольку если сделка простая, то у клиента просто нет необходимости платить огромные комиссионные, запрашиваемые риэлторской компании. А вот более сложная услуга, связанная с необходимостью привлечения ипотеки, государственных субсидий, проверки юридической чистоты квартиры в связи с некоторыми положениями законом о банкротстве физических лиц, маклеру не по плечу.
Вот у нас постоянно сетуют, что риэлторы не могут объединиться. Но объективно поля для объединения нет – риэлторские компании оказывают очень разные услуги и работают в очень разных секторах. У небольших агентств и крупных компаний часто нет общих интересов. А небольших агентств всегда больше. И если ввести принцип демократического голосования при принятии решений, они всегда выиграют.
– Но в любой риэлторской услуге присутствуют и общие моменты.
– Кончено, и в услуге крупных компаний присутствует, назовем ее так, маклерская часть. Но ее доля в общей стоимости составляет лишь небольшой процент. Крупным компаниям, в первую очередь, приносит деньги то, что у них существует более выгодные условия банковского кредитования, есть возможность выстраивать сложные цепочки, выходить на особое взаимодействие с застройщиком и т.д.
Как давно сказал Дональд Трамп, не будучи президентом: «Хочешь зарабатывать большие деньги – научись решать сложные задачи». И серьезные агентства как раз серьезные задачи и решают, за что берут солидные гонорары. Таким образом, риэлторская услуга разная, единственное, что в ней есть общего – что это агентская услуга по решению жилищного вопроса.
И если вернутся к определению риэлторской услуги, то не стоит забывать: если что-то не происходит в течение очень долго времени, то для этого существуют объективные причины. А вот то, что эти причины всерьез никем не осмысляются – большая проблема. Идет непрерывное камлание на тему: «Возьмемся за руки, друзья, чтобы не пропасть поодиночке». Идут непрерывные разговоры про закон, хотя мало кто понимает, зачем этот закон ему лично нужен. Как справедливо в свое время заметил Самойлов, складывается впечатление, что риэлторы ждут, что им напишут такой закон, согласно которому клиенты будут обязаны к ним обращаться.
«Меня раздражают непрерывные разговоры о «формировании цивилизованного рынка недвижимости». Ответьте – а чем он нецивилизованный? Например, по российским технологиям, которые применяются и риэлторами, и государством, мы здорово обогнали многие европейские страны, о чем сами иностранцы говорят. А сложности, связанные с правовыми вопросами, объективно связаны с правовой структурой нашей недвижимости, основная масса которой это многоквартирные дома, стоящие на государственной земле.
– Как сейчас произошло с нотариусами.
– Да. Но не стоит забывать, что институт нотариата возник еще в средние века, и это очень сложная структура, встроенная в государственную систему. Риэлторы в этом плане ничем от туроператоров не отличаются. Можем ли мы представить туроператоров, которые бы мечтали о том, чтобы люди самостоятельно бы за границу не летали, а обязательно покупали у них тур? Нет, это абсурд.
– Справедливо ли сегодня складывается цена на риэлторские услуги?
– Скажем так, это цена абсолютно честная. По той простой причине, что она договорная. Зачастую даже договор не подписывается. При этом человек, во-первых, может все сделать сам. Во-вторых, найти риэлтора дешевле. Но он все равно соглашается, поскольку осознает выгоды от предлагаемого сотрудничества.
При этом риэлтор не получит свои деньги, если не выполнил устные договоренности, то есть оплата происходит только по достижении результата. Фактически риэлтор получает деньги только от довольного клиента. И речь идет не о выражении его лица и эмоциональном состоянии. А о решенном вопросе.
Поэтому снижение цены в такой ситуации – бессмысленная вещь, поскольку в разных регионах вы всегда найдете риэлторов, работающих за разные деньги. В Москве разброс средних цен идет на данный момент от 50 до 350 тысяч рублей. Бывают и миллионные комиссии в определенных секторах рынка. Но я не удивлюсь, если увижу людей с табличками «Помогу продать квартиру за еду».
Это снова подтверждение моей мысли. Цена на риэлторскую услугу формируется в открытой конкуренции и открытом торге. И упомянутый разброс цен свидетельствует, что услуги оказываются очень разные. И не всякому клиенту нужна риэлторская услуга за 350 тысяч, пусть не обижаются на меня крупные агентства.
– Как риэлторам повысить монетизацию своей услуги?
– Один из лучших путей продвижения своих услуг – жилищное просвещение. Это прекрасно показал на своем примере центра «Кром» в Красноярске, который активно занимается просветительской работой, и за счет этого активно расширяет свою клиентскую базу.
Жилищная тема у нас в стране сложная, люди плохо в ней разбираются, хотя зачастую думают иначе. Практически каждый человек, пока не заглянул в глубины, думает, что все просто. Приведу аналогии: мы ведь с вами зачастую уверены, что разбираемся в своем здоровье, в воспитании детей и т.д. Если вернутся к теме жилья, то из-за дилетантского подхода люди часто берут ипотеку на чудовищных условиях, приобретают немыслимо сложные квартиры с юридической точки зрения без должного юридического сопровождения. На первичном рынке многие не понимают, что на самом деле не покупают квартиру, а инвестируют в строительство дома. Более того, Смирнов назвал это даже не инвестициями, а рынком ценных бумаг. По сути, так и есть.
Непросвещенный же клиент старается все сделать сам или подешевле с маклером. Просвещенный же клиент требует более высокого качества, отчетности, понимания, подготовленности в конце концов. Он предъявляет к риэлтору более серьезные требования.
– Видимо, многие компании этим требованиям не соответствует, потому что немалая их часть покинула рынок?
– Сейчас идет разделение клиентских потоков между различными риэлторскими агентствами. По разным оценкам, за последние пять лет с рынка ушло примерно 50% агентств недвижимости. На их место, конечно, пришли новые, но важно понимать, что случилось серьезное обновление рынка.
Ушедшие разорившиеся компании чаще всего связывают свой уход с экономическим кризисом. Говорят, что сделок мало стало. Но если мы посмотрим на статистику Росреестра, то увидим, что ни в одном регионе 50% сокращения количества сделок не произошло. Оно снизилось, но незначительно. Это говорит о том, что фирмы разоряются не от того, что сделок нет, а от того, что требования к риэлторам изменились.
– И все же пугает легкость, с которой люди идут на совершение миллионных сделок с квартирами самостоятельно.
– Кстати, ведь это не просто миллионная сделка. Это невосстановимые деньги, потому что обычная российская семья не может за свою жизнь (за жизнь одного поколения) заработать достаточные деньги на покупку необходимого ей жилья. Но экономят они несколько десятков тысяч на риэлторской услуге по одной простой причине: трата этой суммы ничего им не даст. Одновременно человек легко заплатит и 200, и 300 тысяч, когда поймет, что это ему выгодно, когда ему расскажут о возможных рисках, о финансовых выгодах и т.д.
Юридическая составляющая сделки с недвижимостью – важнейшая. И поэтому если юрист это просто девочка, которая максимум что может сделать – проверить документы на предмет того, насколько они соответствуют ее представлениям о прекрасном, это одно. И совсем другое – наработанные годами алгоритмы проверки, внесения и принятия аванса, проведения сделок и т.д. – это и есть отработанный механизм юридической службы. В эту бюрократию зашит опыт компании за все время ее работы. Даже по формам договоров, расписок видно – это проработанные документы или скачанные из интернета.
За спиной агента должна стоять компания как набор сервисов, алгоритмов, стандартов обслуживания, которая гарантируют качество совершения сделки.
Если всего этого за спиной агента нет, то он является частным маклером. Это так, это ни хорошо, ни плохо.
Огромное количество агентств недвижимости в России имитируют оказание риэлторской услуги, являясь, по сути, ватагой частных маклеров. Чтобы это было не так, должен быть в штате юрист, или хотя бы специалист на аутсорсинге. В агентстве должен быть механизм поддержки освоения государственных денег. Должен быть механизм работы с банками по привлечению ипотеки. И так далее. Иначе это просто объединение маклеров, которое занимается чисто технической работой.
– Играет ли роль опыт работы компании на рынке?
– Да, но только в том случае, если он институализирован. Если есть хранители этого опыта – а это юридическая служба, о чем я уже сказал, которая на накопленных прецедентах отшлифовывает свои алгоритмы работы. Это партнерство с застройщиками и банками на условиях, позволяющих создавать для клиентов финансовую выгоду. Это механизм обучения и трансляции опыта. Если все это в комплексе присутствует, то да, это важно. Но это все надо объяснить клиенту, потому что фраза «мы 20 лет на рынке» сама по себе не срабатывает. Требует расшифровки, почему для клиентов это хорошо.
– На ваш взгляд, чем завершатся все эти дискуссии вокруг риэлторской услуги и ее содержания?
– Эти обсуждения происходят постоянно, что нормально. Более того, в последнее время я наблюдаю повышение качества этой дискуссии. Она смещается от абстрактного «как нам загнать всех клиентов к себе» к разговору о содержании риэлторской услуги, о стандартизации и описании бизнес-процессов.
На рынке присутствуют компании с совершенно разным уровнем, и разрыв этот колоссальный. Кто-то живет еще в начале 2000-х и всерьез сейчас решает вопросы, которые стояли тогда. Напоминает анекдот про Штирлица, который пошел искать грибы. Посмотрел направо – нет грибов. Посмотрел налево – нет грибов. «Не сезон», – подумал Штирлиц и сел в сугроб.
Старейшая риэлторская контора Сирии работает с середины 17 века. Но это не означает, что она работают теми же методами, что изначально.
Но есть и передовые компании. И когда к нам приезжают зарубежные гости, то они смотрят на это развитие и обалдевают. А у наших риэлторов нет другого выхода – они вынуждены так развиваться, чтобы успешно решать возникающие перед ними задачи.
– Будет ли когда-нибудь уберизирована риэлторская услуга?
– Это возможно в отношении маклеров, решающих однотипные простые задачи. Но у большинства населения жилищный вопрос очень сложный. И чем беднее клиент, тем сложнее у него жилищный вопрос. Поэтому комплексная услуга агентства всегда останется. Ее уберизировать невозможно.
Мы исследовали риэлторский рынок Москвы. И на волне кризиса выяснилось, что договоров на чистую продажу недвижимости заключено примерно 50% от общего количества. А когда стали исследовать дальше, то определили, что из этой объема меньше пятой части действительно была чистая продажа. В остальных случаях клиенты тратили полученные от продажи деньги … на решение жилищных вопросов, приобретение нового жилья. Просто агенту не пришло в голову выяснить реальную цель продажи. Так что до уберизации в риэлторской сфере еще очень далеко.