Работа риелтора меняется на наших глазах. У посредников больше нет монополии на информацию — главного преимущества агентств недвижимости. Глобальные тенденции, характерные для всех сфер современного бизнеса, указывают на то, что деятельность риелтора в традиционном формате уже через несколько лет прекратит свое существование.
Существует мнение, что риелторы исчезнут только в массовом сегменте, в то время как в сегменте высокобюджетной недвижимости конечные потребители не смогут обойтись без брокеров. Считается, что VIP-клиентам нужен индивидуальный подход. Возникает обоснованный вопрос: неужели элитная недвижимость — это наиболее отсталый сегмент рынка?
Необходимость переформатирования риелторского бизнеса обусловлена значительным снижением рентабельности в последние годы. Агентства недвижимости несут большие расходы на фонд оплаты труда, аренду офисных площадей и маркетинг. При этом работа брокеров отличается низкой управляемостью — то есть собственнику или директору компании сложно проконтролировать, чем именно занимается его агент в каждый конкретный промежуток времени и насколько качественно он обрабатывает клиентские заявки.
Параллельно риелторские компании сталкиваются с тем, что конечные потребители уходят на всевозможные сайты для поиска недвижимости. Брокерские услуги в классическом понимании этого термина становятся все менее востребованными.
Наконец процесс работы с конечными потребителями растягивается даже не на месяцы, а на годы. Клиенты агентств элитной недвижимости — занятые люди, у которых немного времени на просмотр объектов. С учетом неопределенности потребностей и завышенных ожиданий подобных клиентов подбор подходящего лота может затянуться надолго. К тому же многие объекты недвижимости выставлены по завышенным ценам, что еще сильнее осложняет процесс.
Что это означает для владельцев риелторских компаний с точки зрения бизнеса? Прежде всего — низкую конверсию и, как следствие, невозможность осмысленного финансового планирования. Все чаще на повестке дня возникает вопрос: кто наши клиенты? В настоящий момент услуги брокеров оплачивают в основном собственники недвижимости, а большую часть своего внимания при этом брокеры уделяют не им, а потенциальным покупателям или арендаторам. Это создает перекосы и дополнительные проблемы.
Если посмотреть на ситуацию на рынке глазами конечного потребителя, то видно, что, несмотря на расширение инструментария для поиска недвижимости, процесс не стал более простым. Чем больше предложений, тем сложнее выбирать. Конечный потребитель по-прежнему не знает, что ему нужно. Таким образом, процесс поиска недвижимости на сайте-агрегаторе превращается в квест с неясными перспективами.
Впрочем, работа с брокерами тоже далеко не всегда приносит удовлетворение. Агентства, выросшие на волне увеличения спроса и цен на недвижимость, зачастую не умеют качественно работать с усложнившимися потребительскими запросами. Сейчас у клиентов больше требований в меньшем бюджете — а это затрудняет быстрый поиск оптимального варианта и эффективные переговоры. В результате важное преимущество работы с брокером — оптимизация процесса — утрачивает силу.
Существуют страны, где риелторский бизнес до сих пор процветает — российские агентства недвижимости часто кивают на зарубежный опыт, когда говорят о том, что риелторы продолжат работать в том же формате в нашей стране. Однако если посмотреть внимательнее, то выяснится, что в каждой стране есть своя специфика — и зачастую она невоспроизводима в России.
К примеру, в Великобритании существует сильное риелторское лобби, во многих европейских странах законы об агентствах недвижимости работают много лет, а в США развита система мультилистинга, при которой риелторы в закрытом режиме обмениваются информацией о продавцах и покупателях. Отличительная особенность этой системы в том, что доступ к мультилистингу имеют только лицензированные риелторские агентства, а собственники жилья ни при каких условиях не смогут зарегистрироваться в этой базе. В этом секрет американской системы, на которую любят указывать российские агенты: дело не в том, что продавцы и покупатели домов в США не хотят проводить сделки без риелторов, а в том, что у них просто нет такой возможности.
Работа риелторов в России ведет свой отсчет с 1991 года, когда вышел закон о приватизации. За прошедшие 26 лет брокерское сообщество не смогло добиться результатов, которые заметны в странах Европы и США. Закон, регулирующий риелторскую деятельность в России, до сих пор не принят. На протяжении многих лет различными участниками рынка время от времени предпринимались попытки консолидации риелторского сообщества для создания аналога мультилистинговой системы, но у них ничего не получилось. Похоже, поезд ушел: современный мир ориентирован на открытость информации.
Вывод напрашивается только один: в ближайшее время риелторские компании должны будут серьезно трансформироваться или уйти в прошлое. Тем, кто выберет путь трансформации, придется сделать акцент на основных компетенциях брокеров. Их две: экспертиза объектов и экспертиза потребительских предпочтений. По сути, брокеры работают в двух сегментах — В2В (то есть от бизнеса к бизнесу) и В2С (то есть от бизнеса к клиенту). Соответственно, одно из возможных направлений дальнейшего развития риелторского бизнеса — это консультации для девелоперов и других участников рынка с акцентом на маркетинговую составляющую.
Другое направление — более глубокая работа с конечными потребителями с использованием инноваций, например виртуальной и дополненной реальности, а также нейромаркетинговых технологий.
Согласно исследованию компании Goldman Sachs, рынок недвижимости вошел в список отраслей, на которые технологии виртуальной реальности (VR) и дополненной реальности (AR) окажут наиболее серьезное воздействие в самое ближайшее время. VR — это устойчивый тренд, однако на данный момент технология используется только в строящихся проектах. При демонстрации объектов вторичного рынка виртуальная реальность применяется в единичных случаях.
На мой взгляд, создание виртуальной базы вторичных объектов недвижимости будет позитивно воспринято как продавцами, так и покупателями. Проведенные тесты позволяют заявить о существенном ускорении принятия решения конечными потребителями. Виртуальный визит на объект, безусловно, не отменит реального, однако позволит отсечь неподходящие варианты без многомесячных поездок по московским пробкам.
Существенно повлияет на рынок и усовершенствование нейромаркетинговых технологий — комплекса мер, воздействующих на все органы чувств и изучающих реакции потребителя. В дальнейшем использование таких технологий позволит в режиме реального времени проанализировать подлинные оценки объекта потенциальным покупателем и предложить лот, который понравится конкретному потребителю.
Внедрение VR-технологий приведет к полной трансформации риелторской деятельности, кратно повысив эффективность бизнеса за счет снижения материальных и временных издержек. Конверсия также увеличится. Очевидно, что использование новых технологий работы с покупателями изменит рынок недвижимости в целом — адаптироваться к новым условиям традиционно смогут не все. Впрочем, у меня нет сомнений, что технологическое обновление рынка пойдет на пользу всем его участникам.