Сотрудник за стойкой ресепшн – лицо компании. Её репутация во многом зависит от умения специалиста расположить к себе посетителя и ответить на любые вопросы. Rjob выяснил, по каким критериям оценивают профессиональные навыки администраторов на ресепшн.
Пол
На должность администратора за стойкой информации обычно претендуют молодые девушки – вчерашние выпускницы вузов и колледжей. Улыбчивые и лёгкие в общении, эти сотрудницы без труда производят благоприятное впечатление на клиентов и деловых партнёров фирмы.
«Ресепшн – значимая составляющая любого крупного офиса. Это распределение звонков, встреча и информирование гостей, обработка корреспонденции, взаимодействие с курьерскими и транспортными службами, – говорит Ксения Колесникова, менеджер проекта компании Coleman Services. – Администратор – первый человек, с которым встречаются люди, приходя в организацию. Обычно руководство компании хочет видеть на ресепшн девушку: ухоженную, доброжелательную, с грамотной речью».
Разумеется, внешность – не единственный критерий для отбора. Администратор должен быть ответственным, стрессоустойчивым, инициативным, усидчивым, готовым к работе в режиме многозадачности.
Внешний вид
Ни один работодатель не захочет брать на должность администратора человека, который не следит за собой.
«Нельзя ставить на ресепшн фитнес-клуба человека с избыточным весом. В салоне красоты не может работать приветливая и исполнительная, но крайне неухоженная дама в возрасте с обкусанными ногтями», – комментирует Надежда Кравченко, руководитель HR-консалтинга.
Анастасия Котельникова, генеральный директор сети косметологических клиник SkinLazerMed, отмечает важность презентабельного внешнего вида администратора. Но при этом не стоит впадать в крайности и искать девушек с модельной внешностью.
«Для меня лишний вес кандидата не является препятствием для приёма на работу. Единственным ограничением в этой сфере может быть ситуация, когда из-за лишнего веса сотрудник не сможет находиться на своём рабочем месте, не испытывая дискомфорта, или же у него возникнут проблемы с подбором униформы, принятой в компании. В этом случае, если специалист мне нравится и ему интересна работа, я могу попросить его снизить вес до необходимого минимума», – говорит Анастасия Котельникова.
Возраст
Часто на ресепшн берут молодых сотрудниц без опыта, но в последнее время наметилась другая тенденция.
«Ещё несколько лет назад в профессиональной прессе писали, что администратор на ресепшн – наиболее привлекательная должность для начинающих сотрудников. Однако сегодняшние собеседования с большим успехом проходят специалисты, уже имеющие опыт, соответственно, они старше (от 25-27 лет и больше) тех, кто только начинает карьеру, – комментирует Юлия Анисимова, генеральный директор Office Line, международной компании АНКОР. – Работодатели стали уделять большое внимание не только опыту работы, но и личностным характеристикам, совпадению ценностей компании и потенциального сотрудника».
Личностные качества
Лукавят те работодатели, которые говорят, что не интересуются характером и жизненными ценностями подчинённых. Как же понять, что из себя представляет кандидат на должность администратора?
По словам Юлии Анисимовой, важной частью собеседования сегодня стали такие виды тестирования как психогеометрия (соискателю нужно выбрать геометрическую фигуру, которая его характеризует, а затем ранжировать другие в порядке убывания предпочтения), тест MBTI на определение типа личности (соискателю нужно оценить, насколько те или иные утверждения справедливы по отношению к нему).
Наталья Сторожева, генеральный директор Центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива», рекомендует обратить внимание на уровень речевой культуры: «Это не воспитывается никакими тренингами, это то, что прививается в семье, развивается в школе. Также необходима внутренняя доброжелательность, эмпатия, готовность пойти навстречу, встать на сторону клиента, чему крайне сложно научить. Если человек злобен, высокомерен, агрессивен, это будет заметно при общении с посетителями, коллегами. И это категорически неприемлемо для вакансии».
Анастасия Котельникова на собеседовании говорит соискателям, что не берёт на работу склонных к истерикам, обидчивых и злопамятных.
«Работа на ресепшн предполагает выдержку, тактичность и несгибаемость в критических ситуациях. Эти качества должны одинаково проявляться при общении и с клиентами, и с коллегами. Иногда приходится разрешать неожиданные или даже конфликтные ситуации. Сотрудники-истерички в стрессовой ситуации теряются, начинают паниковать и агрессивно реагировать. Они не слышат никого вокруг, не могут своевременно принять важное решение, – комментирует эксперт. – Обидчивых сотрудников я также не беру, так как это качество напрямую негативно сказывается на работе и на жизни в коллективе. Здесь речь идёт не о личных обидах, а скорее о реакции на профессиональные комментарии руководителя и коллег».
Профессионализм
Как проверить, что кандидат соответствует навыкам, указанным в его резюме? Юлия Анисимова советует: «В беседе с потенциальным работодателем перспективный кандидат говорит о профессиональной стороне карьеры: он детально описывает навыки, достижения и задачи, которые решал на предыдущем месте работы. Важно, чтобы соискатель не просто пересказывал резюме, а более подробно описывал важные моменты трудового пути. Например, если кандидат расскажет, что научился использовать расширенный функционал PowerPoint для решения одной из задач и потом стал регулярно применять эти знания в работе над другими задачами, это будет свидетельствовать о его способностях к систематизации и аналитическому анализу».
Эксперт рекомендует в процессе собеседования провести тесты на усидчивость и знание программ Excel, Outlook, Word, 1C, SAP.
«На собеседовании важно узнать, какие задачи готов выполнять соискатель. Многие кандидаты, приходя на вакансию администратора, говорят, что им нравится работать с документооборотом, но они не готовы отвечать на большое количество звонков или принимать корреспонденцию от курьеров. Такие кандидаты могут быть полезными в отделах кадров, бухгалтерии, но не на ресепшн, так как они бояться общения с людьми, – говорит Ксения Колесникова. – Для работы в зоне ресепшн лучше рассматривать кандидатов, которые легко идут на контакт, их привлекает административная деятельность, и они понимают, как работает ресепшн, даже не имея релевантного опыта работы».
Юлия Анисимова рекомендует не ставить крест на соискателях с минимальным стажем: «Если у кандидата нет релевантного опыта, работодатель может попросить его детально рассказать о полученном образовании, о том, какой предмет ему был больше всего интересен, чему были посвящены его курсовые и дипломные работы, проводил ли он исследования. Так работодатель сможет определить, какой у кандидата склад ума».
Карьерные перспективы
Некоторые соискатели рассматривают должность на ресепшн в качестве трамплина для дальнейшего карьерного роста. И это вполне естественно, ведь большинство сотрудников мечтают о профессиональных достижениях.
«Работодателю не стоит опасаться того, что соискатель хочет развиваться. Ответственный кандидат скажет, что для него работа на ресепшн – это не промежуточный этап, а профессиональный мостик. Работая, он покажет заинтересованность в компании, изучит особенности внутренних процедур и в будущем сможет стать профессиональным ассистентом», – комментирует Юлия Анисимова.
Работодатели рассчитывают на то, что кандидат на позицию администратора на ресепшн готов проработать в компании на этой должности не менее года.
«Если кандидат говорит о том, что через полгода хочет перейти в департамент маркетинга, но не может попробовать свои силы в профильном отделе прямо сейчас, потому что там нет вакансий, возможно, ему стоит предложить одну из стажёрских программ», – советует эксперт.
Алгоритм выбора администратора на ресепшн
Надежда Кравченко советует:
1. Определить
- цели должности;
- задачи, которые нужно решить для достижения целей;
- действия, которые необходимо выполнить для достижения поставленных задач;
- компетенции, знания и навыки, необходимые для эффективных действий;
- систему оплаты труда для данной вакансии;
- перспективы профессионального и карьерного развития.
2. Провести бенчмарк рынка, чтобы понять есть ли соответствующие кандидаты, конкурентна ли оплата их труда, верно ли сформирован профиль должности.
3. Подготовить обучающие материалы: видеокурсы, вебинары, интерактивные тесты.
4. Описать параметры вакансии в продающем предложении, чтобы привлечь профессионалов своего дела.
5. Подготовить job offer.
Этот алгоритм действий поможет руководителю и HR-специалисту понять, какого кандидата на должность они хотят видеть и как его найти в максимально короткие сроки.