Все чаще и чаще покупатели сами ищут квартиры в интернете. Подбирают интересные варианты, приезжают на просмотр и сами проводят взаиморасчеты с продавцом. Эксперт рынка недвижимости Сергей Шулик постарался выделить основные моменты взаимодействия риэлтора и покупателя, чтобы показать, почему это стало тенденцией, и рассказал, что должен получить покупатель в результате, если он платит деньги риэлтору.
Риэлтор использует общую базу
Покупатель приходит в агентство недвижимости со словами: «Я хочу купить 2-х комнатную квартиру у метро. Сколько она будет стоить, и что вы можете предложить?».
Риэлтор открывает одну из ведущих баз недвижимости (для Петербурга это сайты bn.ru и emls.ru), делает подбор вариантов из этих баз, распечатывает данные с сайтов, и демонстрирует клиенту. Делает это так, чтобы клиент не узнал, что информацию он может легко получить сам в интернете.
Полагаясь на эти данные, риэлтор объявляет примерную стоимость квартиры, которую покупатель хочет приобрести, интересуется, за счет каких средств будет приобретено жилье, а также записывает дополнительные пожелания клиента. Если клиент соглашается сотрудничать с агентством, поясняет, что ему нужно потратить 1-2 дня на обработку представленной информации, чтобы позвонить всем продавцам, указанным в рекламе, узнать, подходит ли объект под все требования клиента, назначить просмотры отобранных объектов.
За один день показывает много вариантов
Риэлтор звонит продавцам, и назначает просмотры. Как правило, за день бывает 3-5 просмотров. Кто совсем не думает о своих клиентах, назначает больше. Но это издевательство над клиентом: даже риэлтор с опытом не всегда может запомнить характеристики объектов, которые он смотрит за один вечер, если их больше пяти.
По договору на поиск риэлтор обязуется показать не более 10-15 объектов. Редко, когда кто-то показывает больше. «И этого должно хватить, чтобы сделать выбор» – так рассуждает риэлтор. И ему не важно, что на рынке может быть представлено 40-50 квартир, а он покажет своему клиенту не более 20%.
Покупателя ограничивают в выборе
«Я отобрал для вас самые лучшие варианты», – скажет он клиенту. Но чаще всего за этими словами скрывается следующее: «Я отобрал для вас те квартиры, с которыми:
- будет легкая для меня сделка: квартиры в прямой продаже;
- до кого я смог дозвониться, чтобы не тратить свое драгоценное время и не перезванивать по два раза;
- квартиры моего агентства и знакомых риэлторов, ведь там я смогу договориться о дополнительной комиссии со стороны продавца».
Чтобы найти 10-15 квартир к просмотру, риэлтор обращается к одной, максимум двум базам недвижимости, использует большое количество досок объявлений и других ресурсов для поиска недвижимости.
ИТОГ: клиент не получает всю информацию, видит «искаженный» рынок, предоставленный агентом. Покупателя попросту ограничивают в выборе, а он за это платит деньги.
Впервые видит квартиру, которую показывает
Риэлтор универсален. Сегодня он продает загородный дом в 100 км от города, завтра показывает пентхаус в центре города, а на следующий день ходит с клиентом по просмотрам 1-комнатных квартир на окраине.
Встречаясь с клиентом на одном из объектов с целью показать еще несколько, риэлтор ошибается в названиях улиц, не знает дорогу к домам, заходит не в те дворы, не знает номера квартир (ему их говорят коллеги только перед просмотром), так как сам видит все эти квартиры впервые. Возникает вопрос: как он, профессионал, может давать советы клиенту по выбору и покупке этих квартир?
Не уверен, выгодна ли покупка
Наконец, покупатель определяется с выбором. Наступает долгожданный момент переговоров о цене. Ведь переговоры о цене многие риэлторы вносят в список услуг, предоставляемых клиенту и увеличивающих их стоимость. «Мы грамотно проведем торги на объекте, зачастую, только это окупает стоимость наших услуг» - говорят они.
Клиенту понравились две квартиры, он попросил риэлтора попробовать снизить цену, чтобы окончательно определиться с выбором. Клиент спрашивает своего агента, какая из квартир будет лучшей покупкой.
Здесь я прошу внимательно отнестись к этому вопросу. Он спрашивает профессионала, а значит клиент хочет услышать профессиональный ответ. Но слышит ответ от человека, который сам впервые видит квартиры, отобранные на поиске и видел не более 20% рынка!
Риэлтор не знает рынок, не знает квартиры, которые продавались на рынке до того, как к нему в офис пришел клиент, соответственно, он не может сделать качественный анализ. Все, что он может, сказать: по сравнению с другими 15 квартирами, которые они вместе смотрели (а иногда смотрел только клиент), эта – самая лучшая.
Срывает сделку в ответственный момент
Мы приближаемся к кульминации риэлторских услуг по поиску квартиры. Осталось совсем немного – проверить объект (опустим подробности этой проверки), и убедиться, что готовность документов, заявленная в рекламе, соответствует действительности.
Если вам кажется, что это вопрос одного телефонного звонка, вы ошибаетесь. Зачастую, бывает, что проходит несколько дней, а то и недель, пока не станет ясно, можно совершать сделку в отношении выбранного объекта или нет.
Здорово будет, если объект подойдет клиенту по всем параметрам, включая готовность документов, и проверку банком. Но практика показывает, что больше половины сделок срывается как раз на этом этапе.
А дальше что? Риэлтор предлагает вернуться ко второму выбранному варианту, но уже бывает поздно. Тот объект уже продан, или снят с продажи, не важно. Сейчас его не купить.
Клиент ограничен в выборе
Обычно, перечисляя этапы взаимодействия риэлтора и клиента, в конце списка перечисляются преимущества и выгоды, которые получает клиент. Хотелось бы остановиться на том, что клиент не получает:
Больший выбор. Клиент ограничен в выборе, сам он мог бы посмотреть, больше вариантов, другие варианты, но факт – он делал бы это на свое усмотрение;
Организованные просмотры. С одной стороны, клиент сэкономит время на звонки продавцам квартир, с другой стороны, есть шанс, что он получит множество «ненужных» просмотров абсолютно «ненужных» ему квартир;
Гарантия лучшей цены. Когда риэлтор знает рынок – это замечательно. Но на практике мы видим совсем другое. Риэлтор стремится знать все обо всем: и цены на рынке отслеживать, и изменения в жилищном кодексе, в итоге, бывает слаб и в том, и в другом. Незнание рынка, незнание объектов, которые могли быть предложены клиенту, их цен, и динамики изменения этих цен на протяжении их экспозиции приводит к тому, что риэлтор не может уверенно сказать, насколько выгодна покупка выбранной квартиры для клиента.
Экономия времени. Сэкономленное на звонках по рекламе время с лихвой компенсируется тем, что проверяется объект только после того, как пришлось пожертвовать остальными, сделав выбор в его пользу. Потеря времени, а это одна, или две недели, может сказаться не только на настроении покупателя, но и на самой покупке. Иногда сроки значат для клиента очень много, допустим, когда одобрена ипотека, или нужно использовать субсидию. Потеря такого количества времени может быть фатальной для клиента.
ВЫВОД: Услуга риэлторов по поиску жилья обесценивается из года в год, и все меньше покупателей обращаются в агентства недвижимости, чтобы приобрести жилье. Риэлторы как будто сами не хотят работать с покупателями. Это мнение сложилось после разговоров с теми покупателями, кто отказался от услуг агентств по поиску недвижимости. Оно ни в коем случае не отражает моего отношения к риэлторам в целом, хоть подзаголовок этой статьи и написан от первого лица. Я рекомендую людям спрашивать, за что они платят, если они хотят воспользоваться услугами риэлтора, а риэлторам – улучшать стандарты своей работы и предоставлять по-настоящему качественную услугу клиентам.