Почему нельзя полагаться на скрипты и зачем мысленно примерять на клиенте дружеское участие, корону или кубок победителя? Практикующий бизнес-тренер, директор консалтинговой группы «ИнтерАктив» Ярослав Панькив рассказал редакции RegionalRealty о нюансах, которые мешают эффективной работе.
Недооценивание проницательности клиентов
Доверие — это фундамент для построения продуктивных отношений между агентом и клиентом, это знает даже новичок. У некоторых агентов жгучая жажда заработка подчас заметно перевешивает желание качественно помочь клиенту.
Клиент считывает это, несмотря на правильные речи скриптов. Ведь в процессе общения участвуют не только слова, но и тело, жесты, мимика, интонационные переливы голоса. Все это выдает специалистов, которые думают в первую очередь о своих интересах. Когда клиент считывает такое поведение агента, он автоматически включает сопротивление. Кому хочется, чтобы другие обогащались за его счет.
Как следует влиять на клиента? Выделим три подхода:
1. Создание доверительных отношений.
2. Продажа. Продажу «включаем», когда другая сторона не особенно заинтересована в нашем предложении. Например, эксклюзивный договор чаще необходимо «продавать», показывая что эта форма отношений выгодна заказчику и лучше удовлетворяет его потребности.
3. Переговоры. Переговоры необходимы, когда обе стороны заинтересованы в предмете диалога, вопрос лишь в том, на чьих условиях осуществляется сотрудничество. Классический пример это переговоры по цене.
Не стоит торопиться дружить, продавать или выдвигать свои условия. Сначала соберите пазл из всех составляющих ситуации заказчика, а лишь потом влияйте. И еще, если клиент просчитывает ваши намерения — любые ухищрения только испортят ситуацию.
Невнимательное отношение к клиенту
Часть клиентов воспринимает риэлторскую услугу качественной, когда в процессе оказания, они получили участие и поддержку.
Другие желают не просто купить или продать свою недвижимость, но и выиграть в переговорах. Такие будут с вами соревноваться. Эта категория граждан находится в вечной гонке за лучшими условиями для себя любимого. Третьи, находясь в плену собственной важности, требуют к себе особенного отношения. А четвертым необходимы исключительные гарантии безопасности и надежности.
Эти особенности заказчика напрямую не связаны с риэлторской услугой, но профессиональному коммуникатору стоит принять их во внимание для создания атмосферы доверия и сотрудничества.
Итак, как определить, что кроме решения жилищного вопроса, важно для клиента? Мысленно примерьте к данному клиенту по очереди:
- дружеское объятие и участие;
- кубок победителя;
- корону и царский скипетр;
- сертификат с исключительными гарантиями безопасности.
Какой их этих символов подойдет, в том и нуждается ваш клиент. Больше внимания и участие к ситуации заказчика в перспективе вернется сторицей.
Неумение грамотно представить свой продукт
Часть агентов не осознает ценность риэлторской услуги и с трудом доносит заказчику, который вправе не понимать ее ценность для себя. Как внятно и уверенно донести это до клиента?
Сначала написать составляющие риэлторской услуги для продавца и покупателя. Выделить, что является главным из данного перечня.
Для большинства клиентов — это гарантированная продажа или покупка объекта на лучших условиях. Это подразумевает, что риэлтор выступает профессиональным маркетологом и переговорщиком, действующим в интересах заказчика. Юридическая и сервисная составляющая услуги (организация просмотров и показов, сбор документов, сопровождение сделки и т.п.) важны, только вряд ли клиент готов за это доплачивать существенную сумму, например 3-4% от стоимости объекта недвижимости.
Когда сценарий презентации написан и усвоен, как дважды два, нужно оцифровать стоимость услуги в зависимости от объема и сложности, определить минимальный и желаемый размер вознаграждения.
Во время переговоров лучше позабыть о своей финансовой цели и служить клиенту, стараясь максимально сконцентрироваться на его ситуации и оптимальных способах решения его вопроса.
При такой подготовке клиент с большей вероятностью вам поверит и вы договоритесь о взаимовыгодных условиях.
Отсутствие коммуникативной компетентности
Никто из специалистов в сфере недвижимости на вопрос, как вы оцениваете свои навыки общения не скажет: «Плохо!». «Коммуникабельность» по значению близко к слову «разговорчивость» и больше характеризует умение строить отношения. Этого явно недостаточно, чтобы кого-то убедить в своем предложении.
Риэлтор-профессионал обладает коммуникативной компетентностью, то есть умением слушать, слышать, создавать доверительные отношения, аргументировать, убеждать. Причем в искусстве убеждения сбой происходит на уровне представлений о том, как это делать.
Давайте разберем. Чтобы поменять убеждения собеседника необходимо:
- донести свою информацию — ЧТО останется в голове клиента;
- учитывать мотивационную составляющую собеседника — ЗАЧЕМ ему наше предложение; -
учитывать особенности личности — КТО ваш собеседник и кто вы;
- выбрать способ донесения информации — КАК (презентация или история, перечень нужных вопросов, отзыв). Здесь же, важность интонации, акценты показывающие как мы относимся к собеседнику.
Небольшое задание.
1. Ответьте на вопрос. С чего мы обычно начинаем готовиться к переговорам и чему уделяем больше внимания?
2. Расставьте по приоритетам ЧТО, КАК, ЗАЧЕМ и КТО в зависимости от важности каждого пункта.
- Многие сначала готовятся к тому, ЧТО скажут
- Потом, ЗАЧЕМ это клиенту
- КОМУ я это доношу,
- КАК я к нему отношусь.
Как лучше привести аргументы, задумываются в конце и не всегда. В этом-то и есть ловушка для неискушенных специалистов. Для человека, которого пытаются в чем-то убедить важнее другой порядок.
- Сначала КАК к нему относятся и КАК его воспринимают?
- Затем — КТО ты, говорящий? Умный или глупый, эксперт или дилетант, каков твой социальный статус?
- Следующий вопрос — ЗАЧЕМ это мне или зачем вы мне это рассказываете?
- И только потом вопрос — ЧТО мне пытаются донести?
Вы можете парировать: «Все эти вопросы воспринимаются клиентом комплексно». И все же, то как мы расставляем акценты на этапе подготовки, влияет на результат переговоров.
Помните! Неподготовленность к убеждающей коммуникации не освобождает от печальных последствий переговоров. Есть две новости, хорошая и плохая.
Первая — развитие навыков результативного общения гарантированно повысит уровень удовлетворенности как агента, так и его клиента.
Вторая — коммуникативные привычки изменить непросто, нужно будет приложить усилия.
Бессистемный подход, отсутствие плана собственного профессионального роста
Многие агенты с многообещающей готовностью берутся за содействие в покупке или продаже самой разной недвижимости: от комнат и пансионатов до премиального жилья и даже коммерческой недвижимости. Желание совершить сделку заставляет таких специалистов хвататься за проекты, в которых их компетентность сомнительна.
Специалист №3 в настоящем состоянии рынка никому не интересен, клиенты хотят иметь дело с агентом №1, профессионалом высокого уровня. Специализация на определенном сегменте рынка недвижимости повысит вас в рейтинге и в перспективе даст больше благодарных клиентов и рекомендаций.
- Навыки общения – один из ключевых инструментов риэлтора, поэтому его необходимо развивать. Сначала оцените себя как есть, нет смысла становиться на цыпочки. Начните с записи своих телефонных переговоров, послушайте свои входящие и исходящие звонки клиентов, оцените с чек-листом стандарта. В случае, если стандарт не разработан, посмотрите вариант в книге «Лучший учебник для риэлтора. Как стать успешным в профессии».
- Продолжите свое развитие, сделайте серию совместных показов объекта недвижимости. Возьмите с собой опытного коллегу или менеджера, предварительно также составив чек-лист показа.
- Еще, получайте обратную связь от своих клиентов, во время и после оказания услуги.
Варианты вопросов клиенту:
1. Насколько вы довольны нашим сотрудничеством?
2. Были ситуации, когда вы были не совсем довольны нашим общением и возможно подумывали о прекращении работы?
3. Если да, то в каких случаях?
4. Если у вас возникнет в будущем необходимость в покупке или продаже недвижимости вы обратитесь ко мне?
5. Доверяете мне как профессионалу, что в похожей ситуации у ваших друзей и знакомых можете рекомендовать меня как специалиста?
По итогам такой комплексной обратной связи составьте личный план развития. Он должен быть реалистичным и вписываться в плотный рабочий график.
Со временем начнет формироваться привычка непрерывного обучения, вы улучшите основные рабочие процессы. Результаты в виде удовлетворенности от процесса труда и увеличения количества благодарных клиентов будут расти. Увеличение доходов в профессии тоже не заставит себя ждать.