На вопросы корреспондента «Полезной площади» ответил международный эксперт по риэлторским технологиям, председатель Комитета по образованию и академическому членству FIABCI Артур Оганесян.
- Какую ответственность берут на себя риэлторы? Иными словами, за что они реально отвечают? Ведь нередко бывает так, что люди становятся обманутыми дольщиками или теряют квартиры и деньги из-за того, что спустя некоторое время после сделки всплывают некие «неучтенные обстоятельства»?
- Варианты ответов на этот (который год традиционный, к сожалению!) вопрос продолжают находиться в диапазоне от «за всё вообще и за всех отвечаю, мамой клянусь!» до «ни за что эти паразиты не отвечают, из воздуха деньги берут!». Законодательством вопросы ответственности риэлторов сегодня регламентированы очень поверхностно, без конкретизации. Это ненормально и чревато. В таких условиях логично, чтобы клиент требовал от риэлтора отвечать буквально за то, чем он привлекает потребителей, чем убедил работать с собой и что прописал в договоре.
Обещал вместо нотариуса «чистоту сделки» - будь добр, немедленно компенсируй потери покупателя из-за непроверенных при регистрации документов. Декларировал вместо страховой компании «гарантии прав собственности» - возвращай инвестору потерянные деньги и не распускай нюни, что ты не можешь нести ответственность за действия третьих лиц! Бил себя вместо технического инспектора пяткой в грудь, что «провел экспертизу» - отвечай за невыявленные дефекты и оплачивай их устранение. Обещал «безопасность» вместо уполномоченной на это государством службы - надевай бронежилет на себя, каску на клиента и прикрывай его широкой спиной. Рекламировал «одобрение ипотеки» за 2 часа - вынь и положь к концу дня собственные деньги, даже если банк твоему потенциальному заемщику отказал. Зафиксировал в договоре обязательство продать «до 1 сентября за сто-пятьсот» - компенсируй собственнику разницу между обещанной и рыночной ценой или сам выкупай его объект… Так было бы нормально?!
- Гротеск понятен… Для полноты картины можно добавить еще консультации по фен-шую и гарантии вечного счастья в новой квартире. Согласна, все это можно прочитать сегодня в рекламе риэлторских услуг и услышать от агента при первой встрече. Но ведь практически никто реально не отвечает за свои слова так, как вы описали. А насколько это все вообще соответствует мировой практике?
- Перечисленное, безусловно, очень далеко от истинного понимания сути риэлторской деятельности и ответственности агентов. Можно сформулировать жестче: практически все подобные обещания являются обманом и недобросовестной конкуренцией. Но к такому объяснению «зачем нужен риэлтор» за 25 лет существования рынка все привыкли настолько, что уже появляются законопроекты о финансовой ответственности агентства за то, что ни одному практикующему в США или в Канаде брокеру в голову бы ни пришло, хотя комиссия у них выше.
При этом парадокс: ответственность канадского риэлтора за нарушение доверительных отношений (т.н. «фидуциарность») выражена в огромных штрафах, в лишении лицензии и даже тюремных сроках. Но обязательство риэлтора отработать доверие своего клиента, прописанное в пункте номер один (!) Кодекса Этики и Стандартов Практики NAR, объявляется у нас некоторыми публичными деятелями «буржуазной выдумкой, чуждой менталитету постсоветского человека»…
На самом деле не сложно догадаться, что в сфере услуг ответственность можно и нужно нести за удовлетворение клиента, который доверил тебе эксклюзивное право на осуществление маркетинга и проведение переговоров по продаже или покупке недвижимости в его наилучших интересах.
- Тогда скажите, за удовлетворение каких именно потребностей клиентов может и должен нести ответственность риэлтор в условиях, когда 90% собственников, купивших свое жилье несколько лет тому назад на пике ажиотажного роста цен, хотели бы получить за него больше чем то, что им сегодня предлагает слабый (в твердой валюте - упавший в разы!) рынок?
- Никаких сложностей, если понять и принять, что наша профессия исторически появилась более ста лет тому назад под названием «продавец недвижимости». Не «помогальщик покупать - сопровождальщик сделки», не «консультант, снимающий тревожность» и не «информационный посредник», а профессиональный ПРОДАВЕЦ сложнейшего - с точки зрения продажи - товара в мире, как правило, самого ценного для большинства граждан. Как только агент перестанет стесняться самого названия и сути профессии и будет оставаться этичным интеллигентным ответственным продавцом вне зависимости от того, на кого он сейчас работает - на собственника недвижимости или на ее покупателя, многие вещи станут очевидными и до обидного простыми:
* Перед собственником недвижимости, заказавшим на определенный срок эксклюзивную услугу, риэлтор-продавец должен отвечать за работу по созданию спроса, его удержанию и управлению им до получения предложения о покупке объекта по максимальной рыночной цене. Если заказчик доволен услугой и отчуждает свою недвижимость, я по акту выполненных работ получаю комиссионные в виде процентов от цены продажи и отзыв-рекомендацию за подписью МОЕГО клиента. Обратите внимание - он должен остаться довольным не только и не столько РЕЗУЛЬТАТОМ (то есть ценой), а именно моей РАБОТОЙ, действиями, то есть выполнением того, что я гарантировал при продаже услуги по продаже, стоимость которой, кстати, в разы меньше общепринятого, никого не смущающего понятия «торговая наценка» в любой торговой сети. Обещать за 5-6% ответственность за конечную цену продажи на наших нетранспарентных нестабильных и абсолютно непредсказуемых рынках может только стажер или мошенник-спекулянт. Или идиот.
Два замечания:
- Если собственника не устраивает достигнутая с моей помощью максимальная рыночная цена, он имеет полное конституционное право не заключать договор купли-продажи, даже если у него нет претензий к моей работе. В этом случае я ничего не получу - это известная всем взрослым предпринимателям особенность рисков в риэлторской деятельности. И именно поэтому мы зарабатываем больше таксистов, которые действуют по принципу «передумал по ходу ехать - все равно плати». Для уменьшения возможных убытков (особенно для дорогих объектов и на таких слабых рынках, как сейчас) применяется предоплата клиентом маркетинговой кампании. Заметьте - не предоплата моей работы, а только прямых рекламных затрат на продвижение объекта. Мы работаем на удовлетворение потребности заказчика, а не на освоение сметы затрат в соответствии с калькуляцией из 50 пунктов, как учат некоторые столичные тренеры… А главным способом снижения риска для опытных состоявшихся риэлторов является корректный отказ от работы с немотивированным заказчиком.
- Но если он продал объект во время действия эксклюзивного договора - моя комиссия гарантируется в полном объеме вне зависимости от того, какой именно покупатель купил его недвижимость. Судиться или нет в условиях, как бы мягче выразиться, «избирательного популистского правосудия» - это личное решение каждого предпринимателя, но можно и в наших странах вести прозрачный бизнес так, чтобы суд аргументировано встал на твою сторону. И эксклюзивный риэлтор обязан это сделать, если речь идет о партнерской сделке, в которой коллеге была обещана мотивирующая часть комиссии из конечной цены продажи. Иначе система не работает. Вот почему изначально в базу местного партнерского сервиса (MLS) можно выставлять только те объекты, с собственниками которых подписан жесткий эксклюзивный договор по форме, утвержденной риэлторским сообществом.
* Перед покупателем, обратившимся за эксклюзивной услугой, риэлтор-продавец может отвечать только за поиск наилучшей для него недвижимости и за проведение переговоров по условиям сделки в его наилучших интересах. Если заказчик доволен моей РАБОТОЙ и в итоге покупает понравившийся ему объект - я получаю свое вознаграждение и такой же отзыв-рекомендацию за подписью МОЕГО клиента. Не понравился ему объект или он в последнюю минуту передумал покупать - я ничего не получаю, как ничего не получает продавец в магазине, из которого покупатель вышел с пустой корзинкой. Согласитесь, глупо брать предоплату с покупателя на входе в обувной магазин, перед тем, как мы ему начнем что-то подбирать. Согласно тысячелетней общемировой логике движения денег в продажах и в соответствии с партнерской договоренностью моя комиссия - это часть конечной цены недвижимости, о которой я заранее уведомлен моим эксклюзивным коллегой по правилам MLS. Или это должны быть деньги непосредственно от покупателя, сверх цены объекта, если он продается самим собственником, а также в случае, когда приходится иметь дело с агентством, не использующим в своей работе сервис партнерских продаж и не готовым поделиться справедливой мотивирующей комиссией от собственника. В странах, где MLS является основным инструментом продаж, такое встречается, но очень редко.
Ни попытки оспорить этот сервис Антимонопольной службой и Департаментом юстиции США, ни взрывной рост количества и качества интернет порталов-агрегаторов типа Zillow, Trulia и Redfin (совокупно - 40% национального трафика из более 1 млн. сайтов по недвижимости) не привели к тому, чтобы будущее профессии продавцов недвижимости и их немаленькие заработки (более $50 млрд. в прошлом году) были бы поставлены потребителями под сомнение. В том числе потому, что эти две потребности - купить и продать - у подавляющего большинства семей появляются одновременно, когда люди хотят изменить свои жилищные условия. Многие в наших странах ошибочно полагают, что сервис партнерских продаж с делением комиссионных между брокерами предназначен именно для чистых продаж, а в условиях отсутствия у населения денег, когда наиболее популярными становятся т.н. альтернативные сделки, обмены, он не применим. Это концептуальная ошибка, связанная с нежеланием разобраться с лучшей международной практикой или сознательная провокация тех, кого по тем или иным причинам устраивает сегодняшнее «благословенное информационное» болото.
- А какие могут быть гарантии того, что риэлтор выполнит свои обещания качественной работы? Является ли эксклюзивный договор гарантией того, что в будущем у клиента не возникнет проблем с недвижимостью?
- Давайте поговорим об этом в следующий раз…