Из-за недостатка опыта, риэлторы часто сталкиваются с отказами при телефонных звонках: с агентами не хотят разговаривать, не то, что сделку заключать. После нескольких провалов, они уходят из этой сферы, скинув вину на неадекватных клиентов. На самом деле причины другие – страх перед звонком и нежелание риэлтора подстраиваться под клиента. Об этом мы поговорили с опытными специалистами рынка недвижимости.
Узнайте причины отказов
Первая ошибка – нежелание понять клиента. Поставив себя на его место, можно узнать, почему он не захотел с вами сотрудничать. Мы спросили у риэлторов, почему им отказывали, когда они только начинали работать в сфере недвижимости.
Роман Павловский
Бизнес-тренер
Риэлторам часто отказывают по телефону, потому что они не умеет подстраиваться к клиенту. Многие агенты не понимают, что это важно. Подстройка делается через приветствие, обращение по имени к клиенту: узнать, как его зовут, представиться клиенту, спросить, удобно ли разговаривать.
Риэлторы не подстраиваются под темп речи клиента. Они считают, что можно быть такими, какие они есть, но в продажах надо отзеркаливать клиента, нужно быть похожим на него.
По телефону нельзя увидеть другого человека, поэтому наладить с ним контакт можно приемами обращения по имени. Главное – узнать, как он хочет, чтобы к нему обращались. Например, люди старшего поколения привыкли обращаться по имени и отчеству.
Также риэлторы не выявляют потребности, для чего клиент продает или сдает в аренду. Когда выявлена потребность, легче налаживать взаимоотношения.
Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»
Одна из самых распространенных причин отказа клиента по телефону – нежелание сотрудничать с агентством недвижимости. В обществе бытует стереотип о том, что все риэлторы жулики и аферисты. Мы не хотим сказать, что рынок недвижимости идеален. Мы к этому стремимся.
Именно поэтому создаются учебные центры для новичков. Там не учат, как отнять у клиента деньги. Мы хотим, чтобы, получив качественную услугу, заказчик возвращался снова и снова. Профессиональный риэлтор – менеджер родового капитала, наша задача – донести это при первом телефонном звонке. С этим навыком не рождаются, его нужно тренировать, зарабатывая опыт общения.
Сотрудники, которые впервые начинают сталкиваться с реальными клиентами, пусть даже по телефону, испытывают страх. Страх передается через голос и клиент чувствует и слышит это волнение. Зачем клиенту неуверенный риэлтор? Он и сам боится рынка недвижимости, для него это нечто тайное и непонятное. Тут еще и риэлтор с дрожью в голосе. Отсюда следует отказ.
Составьте скрипт разговора
Важно заранее знать, что может сказать клиент. Так вы сразу будете готовы уверенно ответить ему. Для этого нужно много тренироваться, делая как можно больше звонков. Схема ниже подскажет, как построить разговор с клиентом, чтобы вывести его на встречу. Скрипт пригодится при холодных звонках. То есть, когда риэлтор обзванивает собственников, которые продают недвижимость, чтобы предложить им свои услуги. Но многие специалисты рынка советуют помнить, что к каждому клиенту нужен подход. Так что держите скрипт в голове, но не забывайте про живое общение. Вы же не робот.
Роман Павловский
Бизнес-тренер
Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.
Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.
Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента.
Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»
Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла.
– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены. Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.
Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»
Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию.
Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.
Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.
Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»
Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.