Как понравиться клиенту, если он не может пощупать предлагаемый вами продукт? Совет в главе из книги «Библия продаж».
Аркадий Теплухин, «Библия продаж. Незаменимая книга для России!». – М.: «АСТ», 2013.
В книге - описание современных приемов успешных продаж, которые обычно держатся в секрете или раскрываются лишь на дорогостоящих тренингах и семинарах. Автор книги – успешный продавец, бизнес-консультант. В отличие от теоретиков торговли, он прекрасно знает то, о чем говорит и пишет: на протяжении более двадцати лет он продавал все – от кирпичей до самолетов! Все главы книги представляют собой идеальное руководство для обучения ремеслу успешной торговли. Готовыми рецептами и конкретными решениями вы сможете воспользоваться буквально через несколько минут чтения этой книги!
Как сделать деньги из «воздуха»
Воздух тоже продается.
Неизвестный автор
Во всех главах этой книги речь шла о продажах как товаров, так и услуг. То есть, методы продажи услуг и продажи товаров практически одинаковы. Но есть небольшие отличия, которые вам нужно знать. Эти отличия возникают из самой природы услуги.
Рассмотрим, что такое услуга.
1. Услугу нельзя увидеть и пощупать первоначально. Можно, например, увидеть, как вас подстригли, но это будет потом. Стоматолог может показать вам вылеченные зубы других людей, но вам от этого легче не станет. Вы не видите, что станет с вашими зубами.
2. Сегодня услуга может стоить 500 рублей, а завтра 1000 рублей. Вас могут спросить про запланированный бюджет на, допустим, рекламную компанию; вы не можете точно сказать, сколько будет стоить ремонт компьютера или вашей квартиры. Вам могут сказать несколько цен на услугу. Какая будет цена? Вы не знаете и от этого испытываете дискомфорт и неуверенность.
3.Нельзя определить (до выполнения услуги), будет ли она качественной. В диком капитализме (и не диком также), уровень качества выполненных услуг просто отвратителен. Думаю, вы не раз «боролись» с компаниями за то, что они вам сделали – построили скворечник, отремонтировали полы, покрасили машину… Это говорит лишь о том, что гарантий качественного выполнения услуг немного.
4. При выполнении услуг, компании используют определенные технологии, методы. Но эти технологии нестабильны – поэтому качество оказания одной и той же услуги в разных компаниях может сильно отличаться.
Все это приводит клиентов в замешательство и ваша задача – сделать все возможное, чтобы это замешательство и рожденные им страхи и волнения были устранены. О страхах потребителей и борьбы с ними я уже неоднократно говорил в этой книге. И все ранее описанные приемы необходимо применять в продажах услуг.
Продажа услуг. Алхимики 21 века
Как же продавать невидимое? В продажах услуг важно – кто продает (люди, компании), важен бренд услуги, цена и гарантии качества. Есть алгоритм продаж услуг, который сегодня успешно применяется продавцами. Он включает в себя следующий набор действий:
1. Визуализация услуг. Нужно все сделать, чтобы незримая услуга хоть немного стала более видимой и вещественной. Для этого применяют визуализацию как самой услуги, так и точек соприкосновения клиента с услугой. То есть, делают услугу более видимой и осязаемой (образцы, документы, отзывы…).
2. Точки контакта. Визуализация точек. При продаже услуг очень важны точки контакта с клиентами. Первое. Вы, продавец, и есть самая главная «точка» контакта. Прежде чем купить услугу, все клиенты смотрят на того – кто конкретно ее продает. Вы должны понравиться. Вы должны вселить в клиента уверенность и вызвать доверие. О том, как вызывать доверие у покупателей, мы говорили раньше. Другие точки более просты и естественны.
Посмотрим конкретней, что такое эти точки контакта? Если вы пришли в офис компании, то столкнулись с целым набором таких точек. Начиная от расположения офиса, его географии, парковки для вашей машины, охраны на входе, самого офиса, секретаря и т.д. Вам нужно сделать список всех таких точек. Это важно, все это вместе взятое повлияет на решение потенциального покупателя – будет он работать с вами и вашей компанией или нет.
Какие бывают точки контакта:
- Визитки. Постеры. Брошюры. Документы, которые выдают на руки клиентам (накладные, счета, графики, диаграммы).
- Сайт компании.
- Дизайн и оформление вашего офиса.
- Туалетные комнаты.
- Ваши переговорные.
- Внешний вид сотрудников.
- Методы общения сотрудников и т.д.
Можно определить наиболее эффективные точки контакта таким способом: мысленно представьте себе, что вы клиент. И посмотрите, какие эмоции у вас возникнут, пока вы взаимодействуйте и покупаете в вашей же компании вашу услугу. Это и станет информацией для определения точек контакта. Затем, применим простой метод – опрос покупателей. Какие испытывали неудобства? После этого сделайте общий список точек. Затем эти точки нужно «усилить» – сделать еще более осязаемыми и привлекательными для клиентов.
Также точки контакта важны для поддержки позиционирования вашего бренда компании или бренда услуги. О брендах я рассказывал в книге «Библия малого бизнеса. От идеи до прибыли».
Бренды эмоционально связаны с клиентами. Бренды усиливают эту связь обычно по двум-трем критическим точкам контакта клиента с услугой.
Так, сила бренда McDonald's строится на позиционировании ресторанов компании как мест для быстрого, приятного и недорогого питания. Эта позиция поддерживается такими точками контакта, как маленькие очереди чистота в зале и приветливость обслуживающего персонала.