Для многих риэлторов работа после подписания договора не заканчивается. Некоторые помогают клиенту в течение полугода после завершения сделки. В спорной ситуации одна из сторон может снова обратиться к нему. Здесь главное – не оказаться крайним. О том, как вести себя риэлтору, какую позицию в споре принимать, чьи интересы защищать, рассказала руководитель отдела аренды компании «Центр коммерческой и жилой недвижимости» Елена Павлова.
Контролировать сделку с самого начала
К нам обратились клиенты: с одной стороны – молодая пара с просьбой найти однокомнатную квартиру, с другой – собственница с просьбой найти квартиросъемщиков. Все отлично сложилось. Клиенты приехали на показ, посмотрели – их все устроило. Квартира была не дешевая: дорогая мебель, бытовая техника.
В сделке был большой минус. При подписании договора самой собственницы не было, вместо себя она прислала дочь. Мы всегда клиентам говорим: «Если вы собственник квартиры, должны приезжать именно вы». То, что дочка приехала посмотрела и ее все устроило, это одно. Но собственник тоже должен приехать, посмотреть, познакомиться с нанимателями, обговорить все детали.
В итоге клиенты въехали в эту квартиру, заплатили депозит за первый месяц и часть за последний. Когда они прожили месяц-полтора, мне звонит собственница:
– Я не знаю, что делать. Мне клиенты не платят за аренду.
– Как не платят? – спрашиваю я.
Многие агентства после получения комиссии перестают вести клиента. Мы обычно клиентов не бросаем, стараемся вести обе стороны, потому что ситуации бывают разные. Особенно, если это касается дорогостоящей квартиры.
Решить вопрос обоюдно
Я звоню ребятам-арендаторам, объясняю, что клиентка постоянная, предлагаю решить вопрос обоюдно. Спрашиваю, почему они не платят за аренду.
Оказалось, что там сломанная кровать, без ножек. Они просили сделать ее. И просили повесить в ванной новое зеркало. Хозяйка квартиры им сказала: «Мне ехать некогда, потому что я живу за пределами Москвы. Купите сами, мы в счет оплаты все это учтем». В этой ситуации договорились мирно.
Проходит месяц или полтора, снова звонит собственница и жалуется, что ей не платят за квартиру. Выяснилось, что в этой квартире был дебош, сломали дорогостоящую дверь, которая ведет в ванную. Не знаю, что там было, но тогда дверь упала на девушку, она получила травму. Говорили, что дверь упала сама, хотя сама она упасть не могла. Когда специалист приехал и посмотрел поломку, он сказал, что эта дверь выбивалась ногой. Ситуация получилась двоякая: с одной стороны я понимаю клиента, но не становлюсь на их сторону, ведь они не оплачивали, а это нарушение договора. С другой стороны, все вопросы касаемо бытовой темы должны были обсудить собственник и арендаторы при знакомстве.
Мы пытались успокоить обе стороны, решить все мирным путем. Например, если вас не устраивает квартира, вы живете месяц, который к тому же нужно доплатить, и съезжаете.
Ситуация получилась не очень красивая. Они так и не заплатили собственнице, съехали оттуда, квартира была в ужасном состоянии.
Реагировать оперативно и не бояться спорных ситуаций
Хочу сказать на будущее специалистам, которые только начинают заниматься риэлторской деятельностью, чтобы они не боялись таких ситуаций.
Здесь нужно реагировать оперативно: что можно предпринять, как успокоить, что предложить. Мы предлагали альтернативу клиентам, потому что они начали говорить, что снимут сами, найдут еще лучше и дешевле. Это право выбора каждого. В такой ситуации не нужно теряться и помнить, что ты посредник. Мои коллеги говорят, что ведут клиентов и в течение года, многие сами боятся за адекватность клиентов.
Особенно, если это касается элитки, мы стараемся вести в течение полугода-года. Бывает, когда клиенты не могут дозвониться до собственника, тогда звонят мне, рассказывают проблему: сломалась стиральная машинка, дверь, потек холодильник. Хотя ни одно агентство не прописывает в договоре, что будет вести клиента в течение какого-то времени, ведь мы свои услуги выполнили, подписали договор, квартиру сдали.
Так как многие собственники живут за городом, часто они перекладывают дела на других, говоря, что не могут приехать, приедет их сын, сестра или еще кто. Такие показы мы стараемся переносить, потому что получится как в вышеописанной ситуации. Когда начали обсуждать ситуацию, клиенты в свою защиту сказали: когда мы приезжали на заселение, приезжала дочь хозяйки, а хозяйку мы в глаза не видели. Познакомилась она с ребятами позже, когда у них начались претензии.
Спросить: есть ли претензии к агентству
Всегда нужно вести диалог с обеими сторонами. Приводить примеры, доводы:
– Я вас понимаю, есть ли претензии к агентству?
– Нет.
– Тогда все, что мы можем со своей стороны, мы сделаем.
У собственника претензий к нам как к агентству не было. Остался не очень хороший осадок: порча мебели, еще и арендная плата не платилась. В итоге они искали сами. Показы проводило наше агентство, так как клиент находился за пределами Москвы.
Искать жилье для квартиросъемщиков мы дальше не продолжали, так как они показали себя не с лучшей стороны. Хотя я не могу сказать, что они были неадекватными: грамотные и прилично выглядели при наших встречах. Так что не нужно винить себя в такой ситуации, что сразу не разглядели их. Но чаще всего при первой встрече можно понять, что за люди: крики, грубые ответы и т.д. Поэтому иногда лучше отказать и найти нормальных клиентов. Вы можете приехать с кем-нибудь для безопасности, но главное, чтобы приехал собственник, потому что потом при спорной ситуации, правда будет не на вашей стороне.