Что значит — «уволить» клиента? Допустим вы добросовестно делаете работу, а клиент мешает вам или настаивает на своем, не разбираясь в ситуации. Нужен вам такой клиент, с которым вы теряете время и деньги? Нет. Тогда смело отказываемся от него. Другой вопрос: как правильно это сделать. Ответ читайте в статье.
Зачем отказываться от клиентов
Есть 4 основные причины для отказа:
1. если выполнение требований клиента может привести к ухудшению вашей репутации или репутации компании;
2. если клиент просит сделать то, что не в вашей компетенции;
3. если клиент не прислушивается к вашему мнению и делает по-своему;
4. если клиент нарушает юридически заключенный договор.
Часто начинающие риэлторы не отказываются от клиентов, боясь остаться без них. Бизнес-тренер Роман Павловский называет эту позицию неправильной и советует ждать своего клиента, в свободное время занимаясь самообразованием. Разумнее тратить время на меньшее количество клиентов, которые принесут больший доход.
Станислав Галкин
Директор в ОбменКвартир.рф
Могу с чистой совестью расторгнуть отношения, когда клиент не прислушивается к моему мнению и не следует рекомендациям. Время от времени подобное практикую. Успех любой сделки с недвижимостью зависит не только от меня, но и от моего клиента. Я выступаю проводником, который обязуется довести его в целости и сохранности до пункта назначения.
И если проводник говорит, что сейчас мы будем переходить реку по тонкому льду, а в прибрежных кустах прячутся медведи, то не нужно после этого прыгать, проверяя лед на прочность и громко петь любимую песню. Если вы это делаете, значит, не доверяете проводнику или у вас с головой не всё в порядке. Потому что проводник-то здесь не в первый раз, он этих медведей уже видел на расстоянии вытянутой руки и трещины на льду ему тоже заметны.
От каких клиентов нужно отказываться
В первую очередь сопоставьте, сколько вы вкладываете в клиента (времени, усилий, денег) и какую прибыль от него получаете. Если вы работаете в минус или понимаете, что есть клиенты, от которых можно получить большую отдачу, стоит задуматься над «увольнением» клиента.
Роман Павловский
Бизнес-тренер риэлторов
Расскажу про принцип Парето: 80% ваших клиентов приносят 20% прибыли, и 20% клиентов приносят 80% прибыли. То есть не нужно работать со 100% клиентов, от 80% из них будет на пользу — отказаться. Когда риэлторы начнут это делать, у них появятся свободные время и деньги.
Нужно отказываться от клиента, если он:
1. Не мотивирован быстро закрыть сделку.
2. Не готов платить за услуги риэлтора.
3. Не соглашается на изменения на объекте. Во всех сделках это нужно сделать, даже обычную уборку перед показом.
4. Завышает цену объекта. Специалист сам должен назначать стартовую стоимость объекта, так как он делает анализ аналогичных объектов, продаж в этом сегменте, а потом должен объяснить клиенту.
Если я вижу неадекватного клиента, я отправляю его к конкурентам, потому что не хочу заранее соглашаться на условия, которые неисполнимы.
Как правило, такие клиенты приходят по рекомендации. Приходит человек ко мне и говорит: «Вы продали квартиру знакомого, продайте и мою тоже». Я соглашаюсь, объясняю ситуацию, он отвечает: «Я так не хочу, хочу по-своему». Привожу ему примеры, прошу, чтобы поставил себя на мое место. Как правило, возражения таких клиентов пропадают и мы продолжаем работать на моих условиях. Но если продолжают настаивать на своем, мы с ними прощаемся.
Олеся Рудакова
Генеральный директор АН «Оранж» г. Щелково, вице-президент гильдии риэлторов МО
Я не беру объекты, которые продаются по завышенной цене, сразу говорю клиенту, по какой цене квартиру можно будет продать. За счет чего вижу, что человек готов продавать со мной, либо он не готов продавать или готов продавать годами, месяцами, что мне не подходит. То есть я сразу говорю правду, у меня нет задачи заключить договор лишь бы заключить.
Также есть клиенты, с которыми мы уже сотрудничаем, но они меня не слышат. Они приходят ко мне как к специалисту, я им все объясняю, но они не слышат. В таком случае я встречаюсь с ними и говорю, что у них есть 2 новости, хорошая и плохая: хорошая, что они все еще могут продать свою квартиру и плохая, что я разрываю с ними договор.
Как правильно «уволить» клиента
Есть 4 способа отказаться от нежелательного клиента:
1. Повысить прайс на услуги.
2. Изменить условия работы.
3. Ограничить время бесплатных услуг или сделать их платными.
4. Предложить обратиться к конкуренту.
В такой ситуации клиент либо примет ваши условия и вы начнете комфортно работать, либо уйдет от вас, чем освободит время для более выгодных сделок. Постоянные клиенты, которые ценят ваши время и знания, все равно останутся с вами.
Примеры «увольнения» клиента
Екатерина Сивова
Генеральный директор «Агентства районной недвижимости»
Отказ от работы с клиентами по инициативе риэлтора — не редкость. В моей практике таких случаев — единицы. Чаще всего это банальная причина — непорядочность. Когда риэлтора хотят «кинуть» на комиссию. В моей ситуации было иначе: семья с двумя детьми решила продать квартиру, как обычно, быстро и очень дорого. Долго торговались со мной относительно стоимости услуг, хоть и пришли по рекомендации от моих постоянных клиентов. В итоге торг не увенчался успехом.
Началась активная фаза работы по поиску покупателя на эту квартиру: пригласили профессионального фотографа (мойкой зеркал и стекол занималась я), написали и разместили рекламу, расклеили объявления.
Я показывала эту квартиру ежедневно, по несколько раз в день. К слову, это был февраль с его сильными вьюгами и морозными вечерами.
Потенциальные покупатели уходили со словами: «красиво, но дорого». Я тут же сообщала это продавцам, но они уже выбрали квартиру в новостройке, ценник на которую стремительно рос, и отдел продаж застройщика подгонял, так что они не отступали от своего.
Спустя 3 недели ежедневных показов, клиенты вдруг решили, что я продаю не так: не так показываю, не то говорю, не в то время показываю, когда покупателям удобно, а когда удобно мне, и так далее. Это при том, что продавцы были семьей с двумя детьми, муж работал в Москве и приезжал в Петербург только на выходные, а жена, судя по всему, рассказывала ему результаты проделанной мной работы, в дополнение к тому, что он видел своими глазами.
В итоге, продавец-муж позвонил мне и сказал: «Екатерина, так как вы уже долго продаете нашу квартиру (три недели), а результата нет, да и показываете вы то в 9 утра, то в 9 вечера. Тем более нас подгоняет отдел продаж. Я принял решение — снизить стоимость на 200 тыс.руб. и разместить объявление от своего имени. Мы в вас не сомневаемся, поэтому, продавайте так же нашу квартиру. И если вы найдете покупателя, мы вам оплатим, а если мы найдем, то мы вам ничего не должны».
Я спросила у продавцов, что конкретно их не устраивает, но аргументированного ответа не получила. Тогда решила прекратить работу с этими людьми. Если они сейчас так ведут себя, то как они будут вести себя на сделке — не предсказуемо. Отдадут ли они мне комиссию или будут доказывать моему руководству, что я самый плохой агент на земле? Зачем тратить своё время и силы на таких людей? Мое руководство тогда заняло отстраненную позицию, ведь с продавцом был заключен договор на оказание услуг, и условия по нему наша сторона выполняла.
Срок договора еще не истек даже наполовину, а от нас, фактически без причин, отказываются — это повод для разъяснений путем встреч и переговоров, а затем, если все же одна из сторон отказывается от исполнения своих обязательств по договору без веской причины — это дело разбирательства в судебном порядке. От подобных ситуаций не застрахуешься. Советую коллегам наблюдать за поведением клиентов на каждом этапе работы, чтобы в подобных ситуациях справедливость восторжествовала в пользу риэлтора.
Руслан Соешев
Владелец компании «MegaAgent», эксперт рынка недвижимости
В моей практике это происходит постоянно. Частая ситуация: мы подписали договор, а клиент начинает предпринимать самостоятельные попытки по поиску или продаже объекта.
К примеру, мы продавали помещение за 20 млн. рублей, но оно долго не продавалось, так как сегмент коммерческой недвижимости пострадал в последние годы. Проходит 3-4 месяца, клиент начинает самостоятельно выкладывать объявления, так как ему срочно нужны деньги.
У меня есть сервис, который автоматически присылает похожие объявления конкурентов. То если кто-то будет дешевле продавать этот же объект, я сразу узнаю и предприму действия. И что получается, я вижу в этой рассылке, что конкурент продает то же самое помещение. Мы в договоре с клиентом заранее прописываем, что это делать нельзя, в таком случае я отказываюсь сразу продолжать работу. Мы извещаем клиента, что прекращаем работу, просим возместить рекламные затраты по договору. К слову, иногда рекламные затраты могут доходить и до полумиллиона рублей.
Олеся Рудакова
Вот только на днях отказалась от клиента. Он обратился ко мне через свою знакомую. Я все ей рассказала и все объяснила. Приятная женщина, адекватная, бабушка, но ей нужно получить определенную сумму, поэтому она ничего не хочет слышать. Она знает, что есть квартиры в ее районе дешевле и лучше, но ей нужна именно эта сумма для решения проблем. Я тоже не волшебник и поэтому сказала, что в таком случае не возьмусь за продажу квартиры.
Иногда бывает, когда клиент просит попробовать, я пробую две-три недели максимум, потом разговариваю с ним на эту тему. Если у нас не получается прийти к компромиссу, то я предлагаю подождать, либо отказываюсь от дальнейшего сотрудничества.
Станислав Галкин
Приведу простой пример. Квартира в продаже, звонки и показы есть, но покупатель не находится. Причина банальная: квартира абсолютно не готова к продаже, завалена ненужными вещами, всюду грязь и неприятный запах. Я настойчиво рекомендую привести квартиру в порядок или снизить стоимость, чтобы сделать её более привлекательной. Продавец отказывается, настаивая на том, что и так купят и ничего он делать не будет. Какой мне смысл продолжать продавать эту квартиру, тратить свое время на бесконечные показы и деньги на ее рекламу?
С огромной долей вероятности я не смогу её продать и в глазах клиента буду выглядеть плохим специалистом, ведь ценят нас прежде всего не за усилия, а за результат. Проще мне ещё на начальном этапе отказаться от такой работы под благовидным предлогом, что я благополучно и сделал.
Еще один пример. Давний клиент, которому я частенько помогаю в вопросах недвижимости, обратился с просьбой «сопроводить» ему покупку квартиры в новостройке. Вроде ничего особенного, приехал в отдел продаж, ознакомился с документами, всё в принципе в порядке. Стал наводить справки об этом жилом комплексе, и в разговоре с одним знакомым промелькнула фамилия человека, который в тот момент занимал у застройщика высокую должность, а ранее был замечен в нехороших делах.
И не знаю, какая-то чуйка сработала, что ли: я категорически отказываюсь проводить эту сделку. Даже толком объяснить причину не могу: нет и всё. А так как клиент всё-таки продолжает настаивать на покупке, я возвращаю ему внесенную ранее предоплату за услугу и вежливо, но твердо прощаюсь.
И надо отдать ему должное, через пару дней он вернулся, говорит: «Первый раз вижу, чтобы риэлтор от денег отказался». В итоге, выбрали ему другой объект, в котором он уже давно и счастливо живет. А тот жилой комплекс все еще недостроенный стоит, пятый год уже. И клиент мне все эти годы на день рождения бутылочку хорошего коньяка присылает, говорит, будет так делать, пока тот дом не достроят. Чую, что пара-тройка лет у меня ещё точно в запасе есть.
Взять на заметку:
1. Разумнее тратить время на меньшее количество клиентов, которые принесут больший доход. 2. Не нужно работать со 100% клиентов, от 80% из них будет на пользу — отказаться.
3. Если вы видите неадекватного клиента, отправляйте его к конкурентам: зачем заранее соглашаться на условия, которые не исполнимы.
4. Постоянные клиенты, которые ценят ваши время и знания, все равно останутся с вами.